Phân biệt hệ thống CRM và Business Intelligence (BI)

Sự khác biệt giữa Business Intelligence (BI) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể gây ra nhiều nhầm lẫn. Điều này là do BI và CRM chia sẻ một số chức năng giống nhau là sử dụng lịch sử dữ liệu để xác định các xu hướng chính mà doanh nghiệp có thể sử dụng để làm lợi thế của mình.

Chính vì điểm tương đồng này mà nhiều người cũng thường tranh cãi xem nên dùng giải pháp nào sẽ tốt hơn cho doanh nghiệp. Sự thật là, cả hai đều có giá trị tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của bạn là gì.

CRM là gì?

CRM là phần mềm quản lý quy trình mà các công ty sử dụng để theo dõi và quản lý các thông tin liên hệ, cũng như tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. CRM cũng cho phép bạn tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân. Đó có thể là khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp.

CRM là gì (Nguồn ảnh: superoffice)

Tính hữu dụng của CRM vượt ra ngoài doanh số bán hàng và có thể mang lại lợi ích cho một doanh nghiệp từ lĩnh vực nhân sự đến dịch vụ khách hàng thông qua quản lý chuỗi cung ứng. Phần mềm CRM, nếu được sử dụng bởi tất cả các bộ phận có thể tăng cường sự hợp tác và làm cho việc tạo khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Business intelligence là gì?

Business intelligence (BI) là quá trình đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt bằng cách sử dụng dữ liệu thời gian thực. Phần mềm BI thu thập và chuyển đổi dữ liệu kinh doanh ban đầu thành dữ liệu thông minh có thể biến thành hành động.

Từ đó cho phép mọi người trong tổ chức của bạn theo dõi các chỉ số hiệu suất chính, nhanh chóng phân tích hiệu suất và sử dụng thông tin để đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.

Business intelligence là gì (Nguồn ảnh: maurizio pittau)

Giải pháp BI giúp những người đưa ra quyết định kinh doanh ít dựa vào bản năng và nhận thức một cách chủ quan hơn. Thay vào đó BI cho phép bạn đặt câu hỏi về dữ liệu của mình để đưa ra các quyết định quan trọng dựa trên thực tế. BI thực hiện điều này bằng cách tổng hợp tất cả dữ liệu từ các hệ thống khác nhau, bao gồm cả CRM và đối chiếu nó để cung cấp cho người dùng một nguồn dữ liệu chân thực duy nhất.

Những tính năng tiêu chuẩn của BI?

Người dùng phần mềm BI có thể hoàn thành các tác vụ sau:

1. Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính để hiểu và cải thiện việc thực hiện các chiến lược kinh doanh.
2. Xác định và phân tích dữ liệu để dự đoán hiệu quả các xu hướng và các vấn đề trong tương lai.
3. Tích hợp các nguồn dữ liệu và kho lưu trữ từ khắp công ty để cải thiện sự hợp tác và cung cấp bức tranh toàn cảnh hơn về hoạt động kinh doanh.
4. Cấp quyền truy cập vào phần mềm BI cho những người chịu trách nhiệm hướng dẫn doanh nghiệp của bạn để họ có thể đẩy nhanh và cải thiện việc ra quyết định kinh doanh.
5. Tối ưu hóa quy trình kinh doanh để tăng năng suất và hiệu quả.
6. Phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện các chương trình marketing và bán hàng.
7. Cung cấp cho các giám đốc điều hành và các nhà lãnh đạo thông tin họ cần để cải thiện việc lập kế hoạch chiến lược.

Phân biệt CRM và BI

Sử dụng một nguồn dữ liệu duy nhất

Một nguồn dữ liệu trung thực duy nhất là kết quả của khả năng thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn với giải pháp BI và trình bày nó dưới dạng biểu đồ, đồ thị và báo cáo. CRM không thể thực hiện chức năng này. Bởi vì bản thân CRM là một nguồn dữ liệu, nhiều người bị giới hạn trong việc chỉ truy cập thông tin được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu hạn hẹp.

Nói cách khác, dữ liệu được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu bên ngoài không thể được trích xuất và sử dụng trong báo cáo của CRM. Trong khi đây lại chính là lợi thế của BI.

Phân biệt CRM và BI (Nguồn ảnh: B eye)

Các công ty không sử dụng BI có nguy cơ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu không nhất quán. Mặc dù người quản lý bán hàng có thể đang sử dụng dữ liệu lịch sử từ hệ thống CRM. Nhưng giám đốc điều hành có thể đang dựa trên các quyết định dựa trên dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống ERP. Điều này dẫn đến các xung đột trong việc đưa ra phương hướng hoạt động cho doanh nghiệp.

Sử dụng một nguồn dữ liệu duy nhất có thể tiết lộ các xu hướng và đưa ra các cơ hội để định vị tốt hơn cho công ty. Nhờ vậy mà công ty sẽ phát triển tốt hơn và ngăn chặn được sự bất ổn.

Nhận ra những điểm quan trọng trong cơ sở dữ liệu

Khả năng biến thông tin ban đầu thành thông tin chi tiết hữu ích là mục đích chính của cả CRM và BI. Sự khác biệt nằm ở sự linh hoạt của mỗi hệ thống trong dữ liệu mà nó có thể dựa vào đó để phân tích. CRM lấy người tiêu dùng làm trung tâm hơn. Mục đích chính của CRM là giúp doanh nghiệp hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng về mặt bán hàng và marketing.

BI xây dựng dựa trên hệ thống CRM bằng cách đối chiếu tất cả dữ liệu của công ty bạn và giúp bạn dễ dàng đặt câu hỏi về dữ liệu đó để giúp hình thành bức tranh rõ ràng về toàn bộ doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào. Có thể nói BI phân tích nhiều dữ liệu hơn chứ không chỉ có dữ liệu khách hàng, bán hàng và marketing.

Vì vậy, về mặt này BI cũng có phần nổi trội hơn so với CRM nếu xét về mặt tổng thể của cả công ty.

Nhưng không thể vì vậy mà nói được là BI tốt hơn CRM. Mà mỗi công ty sẽ phù hợp với một giải pháp khác nhau. Bạn cũng có thể áp dụng cả CRM và BI để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn. Ngoài ra, đừng quên sự trợ giúp của các chuyên gia như Chin Media để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.