So sánh tính năng và lợi ích của 3 loại hệ thống phần mềm CRM

Phần mềm CRM là một công cụ rất tiện lợi, hỗ trợ tăng doanh thu, tạo ra các chiến dịch được nhắm mục tiêu và theo dõi KPI hiệu quả. Tuy nhiên, có rất nhiều giải pháp phần mềm CRM khác nhau, bạn nên bắt đầu với giải pháp nào?

Trong bài viết này, Chin Media sẽ đề cập đến các loại phần mềm CRM chính, cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh về loại công cụ này.

Tổng quan về CRM

Phần mềm CRM là một nền tảng giúp các công ty quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM quản lý tất cả các yếu tố của sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng hiện tại hoặc tương lai của thương hiệu.

Các chức năng cơ bản bao gồm: cơ sở dữ liệu, các công cụ Marketing và bán hàng, trang tổng quan theo dõi các chỉ số. Tuy nhiên, tùy thuộc vào cách doanh nghiệp hoạt động, bạn có thể yêu cầu một phần mềm CRM chuyên biệt hơn để hoạt động với hiệu quả tối đa.

So sánh tính năng và lợi ích của 3 loại phần mềm CRM

Mỗi giải pháp phần mềm CRM đều sở hữu những khả năng và lợi thế riêng, vì vậy, bạn cần nắm được tầm nhìn tổng quan về lợi ích mà những phần mềm này sẽ mang lại cho doanh nghiệp của mình.

1. Operational CRM

Tổng quan

Operational là CRM đầu tiên mà Chin Media muốn giới thiệu. Phần mềm này giúp tạo điều kiện cho các hoạt động xung quanh khách hàng. Mọi tương tác giữa thương hiệu, khách hàng hiện tại và tiềm năng đều có thể thực hiện được với một Operational CRM.

Operational CRM bao gồm ba lĩnh vực cốt lõi: bán hàng, tiếp thị và dịch vụ, nhằm hợp lý hóa các nhiệm vụ và cho phép doanh nghiệp mang lại trải nghiệm hàng đầu cho khách hàng.

Operational CRM giúp bạn thúc đẩy mọi hoạt động của doanh nghiệp (Ảnh: selecthub.com)

Các tính năng

• Tự động hóa hoạt động bán hàng

Đầu tiên, Operational CRM là một công cụ có khả năng giải quyết nhiều khía cạnh của quy trình bán hàng. CRM có thể phân phối khách hàng tiềm năng cho các đại diện bán hàng và cung cấp cho họ khả năng hiển thị khách hàng tiềm năng phù hợp thông qua tính điểm khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, CRM cũng xử lý những công việc tốn thời gian như tạo hồ sơ cho mỗi hợp đồng mới, từ đó giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hiệu quả. Mặt khác, CRM cũng hỗ trợ việc lưu trữ và tái sử dụng các nội dung và tài liệu cần thiết.

Cuối cùng, Operational CRM có cải thiện quy trình làm việc bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày, bao gồm: lên lịch họp, chuyển đổi khách hàng tiềm năng, tạo báo cáo bán hàng…

• Tự động hóa Marketing

Mặc dù các công cụ tự động hóa Marketing vẫn có thể hoạt động như các giải pháp độc lập, nhưng chúng thường được tích hợp cùng với CRM, tạo thành một phần yếu tố cốt lõi của Operational CRM.

Các nhóm Marketing phải thực hiện rất nhiều nhiệm vụ, chẳng hạn như: chạy các chiến dịch để tạo khách hàng tiềm năng mới, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiện tại, giữ chân khách hàng… Tự động hóa các quy trình này sẽ giúp công việc đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn.

Operational CRM cho phép bạn thiết lập các chuỗi chiến dịch Email phức tạp. Khi chiến dịch được xây dựng, mọi thứ sẽ được triển khai trên chế độ tự động. Nhiệm vụ này có thể thực hiện được nhờ khả năng tiếp thị dựa trên sự kiện (event-based Marketing), trong đó, mỗi sự kiện mới trong hành trình của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng sẽ kích hoạt phản ứng từ hệ thống.

Ví dụ về chuỗi email trong hệ thống CRM (Ảnh: selecthub.com)

• Tự động hóa dịch vụ

Operational CRM có khả năng giúp bạn tự động hóa dịch vụ khách hàng. Một trong những phương pháp chính để CRM có thể thực hiện điều này chính là cung cấp cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ, ví dụ như: thiết lập tự động thanh toán trực tuyến, lên lịch một cuộc hẹn từ điện thoại…

Ngoài ra, bạn cũng có thể tự động hóa dịch vụ bằng cách thiết lập trung tâm trợ giúp, nơi khách hàng có thể giải đáp các thắc mắc của mình. Chatbots đang ngày càng trở nên phổ biến hơn và có thể đóng vai trò là đầu mối liên hệ trong quy trình dịch vụ khách hàng của mọi doanh nghiệp.

Lợi ích

Với Operational CRM, bạn có thể:

1. Theo dõi tất cả các thông tin quan trọng
2. Thu thập thông tin chi tiết để tăng doanh số
3. Tự động hóa các hoạt động định kỳ, chẳng hạn như gửi lời nhắc cuộc họp và chỉ định khách hàng tiềm năng
4. Quản lý một loạt các chiến dịch Marketing khác nhau
5. Cung cấp cho khách hàng tùy chọn tự phục vụ

Đối tượng sử dụng

1. Các công ty tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng.
2. Những doanh nghiệp mong muốn hợp lý hóa quy trình làm việc, sắp xếp dữ liệu và cắt giảm thời gian thực hiện các công việc thủ công.

2. Analytical CRM

Tổng quan

Về cơ bản, CRM giống như một cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ lưu trữ dữ liệu thôi thì vẫn chưa đủ. Nếu bạn không thể đưa thông tin đó hoạt động để nâng cao doanh nghiệp của mình, thì lượng dữ liệu này cũng mất đi tác dụng thật sự của nó. Chính vì thế, Analytical CRM là “chìa khóa” giúp bạn có thể “mở khóa” một lượng lớn dữ liệu mà mình đã thu thập.

Analytical CRM là một giải pháp được ứng dụng phổ biến (Ảnh: oroinc.com)

Các tính năng

• Kho lưu trữ dữ liệu

Đây là điểm khởi đầu với một Analytical CRM. Nghe có vẻ phức tạp, nhưng kho dữ liệu đơn giản là nơi trung tâm để bạn tích hợp và lưu trữ dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Hãy xem điều này giống như một cách để thu thập, truy cập và tổ chức tất cả dữ liệu được tạo ra bởi mọi bộ phận giao tiếp với khách hàng. Sau khi đưa dữ liệu vào kho lưu trữ trung tâm, bạn có thể tiến hành chạy phân tích và tạo báo cáo.

• Khai thác dữ liệu

Khai thác dữ liệu phát huy tác dụng khi bạn sở hữu một bộ dữ liệu mà mình muốn phân tích. Quá trình khai thác dữ liệu khá phức tạp, nhưng về cơ bản, đây là một quy trình mà bạn có thể hiểu dữ liệu và biến hóa những thông tin thô này trở thành thông tin chi tiết hữu ích.

Ví dụ: Bạn có thể sử dụng kỹ thuật phân loại để tạo phân khúc khách hàng dựa trên các thuộc tính đã được chia sẻ.

Như vậy, có thể nói rằng: khai thác dữ liệu là một công cụ mạnh mẽ có thể giúp cho hoạt động Marketing của bạn trở nên thông minh hơn.

Một ví dụ về cách phân đoạn dữ liệu để thu được insight (Ảnh: selecthub.com)

• Xử lý phân tích trực tuyến (OLAP)

Theo định nghĩa chính thức, OLAP là một công nghệ vô cùng mạnh mẽ, có khả năng khám phá dữ liệu, bao gồm khả năng xem báo cáo vô hạn, tính toán phân tích phức tạp và lập kế hoạch dự đoán.

OLAP có thể tạo ra nền tảng của các công cụ kinh doanh thông minh, cho phép bạn cắt và chia nhỏ các tập dữ liệu để thực hiện hành động. Ngoài ra, một phần trung tâm của OLAP cũng có khả năng dự báo, khả năng chạy các kịch bản khác nhau và dự đoán nhu cầu trong tương lai có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp. Thay vì dựa vào phỏng đoán, bạn có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Lợi ích

Nếu sử dụng Analytical CRM, giải pháp này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết vô cùng phong phú. Nhờ vậy, bạn có thể:

1. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
2. Xác định thời điểm tốt nhất và khách hàng để bán kèm (cross-sell) hoặc bán thêm (up-sell)
3. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
4. Nhắm mục tiêu triển vọng, khách hàng tiềm năng và khách hàng bằng nội dung có liên quan
5. Tăng doanh thu bằng cách phân tích kết quả bán hàng
6. Xác định điểm yếu và đưa ra hướng cải thiện
7. Tạo hành trình chi tiết của khách hàng và thiết lập đặc điểm tính cách người mua
8. Tối ưu hóa các chiến dịch Marketing

Đối tượng sử dụng

1. Những doanh nghiệp đã từng triển khai CRM và sở hữu nhiều dữ liệu cần sàng lọc
2. Các công ty muốn khám phá những thông tin chi tiết đã thu thập được
3. Những người muốn đưa ra quyết định sáng suốt khi xây dựng chiến lược kinh doanh

3. Collaborative CRM

Collaborative CRM là giải pháp hỗ trợ cho quá trình giao tiếp và cộng tác hiệu quả hơn giữa các nhóm trong doanh nghiệp.

Collaborative CRM (Ảnh: solastis.com)

Tuy nhiên, điều này không có nghĩa rằng Collaborative CRM (còn gọi là CCRM) chỉ được tạo ra dành cho các mục đích nội bộ. Mục tiêu của giải pháp này là để phục vụ khách hàng của bạn tốt hơn. Phương tiện để đạt được mục đích đó là cấp cho nhóm quyền truy cập vào các thông tin quan trọng.

Các tính năng

2 tính năng chính của phần mềm Collaborative CRM bao gồm: quản lý tương tác và quản lý kênh. Cụ thể như sau:

• Quản lý tương tác

Đối với tính năng này, trọng tâm là các tương tác giữa công ty và khách hàng. Tính năng này cho phép bạn ghi lại tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã thực hiện với thương hiệu.

Từ cơ sở dữ liệu này, bạn có thể lập bản đồ hành trình khách hàng của mỗi cá nhân và hiểu được cách thức, lý do và vị trí họ tương tác với công ty. Từ đó, bạn có thể cải tiến và đưa ra quyết định dựa trên tình hình thực tế thay vì phỏng đoán.

Trong quá trình quản lý tương tác, Collaborative CRM cũng sẽ đưa ra các công cụ cho phép bạn nhóm các địa chỉ liên hệ dựa trên các tiêu chí khác nhau, lập bản đồ hành vi để cải thiện các tương tác, lọc kết quả…

• Quản lý kênh

Khách hàng có rất nhiều lựa chọn kênh khác nhau để kết nối, chẳng hạn như: mạng xã hội, Email, điện thoại…

Mục tiêu của các doanh nghiệp là tiếp xúc với khách hàng trên bất kỳ kênh nào mà họ cảm thấy hứng thú. Quản lý kênh giúp các doanh nghiệp thực hiện điều này ở mọi giai đoạn, cho dù đó là khách hàng tiềm năng liên hệ để biết thêm thông tin hay khách hàng gọi đến bộ phận trợ giúp khi gặp sự cố.

Đối với các tổ chức lớn, khái niệm quản lý kênh có thể mở rộng sang quản lý hệ sinh thái gồm các đối tác, nhà cung cấp và các bên khác thông qua giải pháp quản lý quan hệ đối tác (PRM). Bạn có thể tìm thấy chức năng này trong các sản phẩm như Oracle Siebel và Salesforce.

Stream hoạt động trong Collaborative CRM (Ảnh: selecthub.com)

Lợi ích

Collaborative CRM đem lại những lợi ích như:

1. Cải thiện giao tiếp giữa các nhóm
2. Tích hợp dữ liệu nhằm cung cấp cái nhìn đầy đủ hơn về khách hàng
3. Hỗ trợ sự nhất quán cho khách hàng trên các kênh
4. Tương tác theo hướng dữ liệu với khách hàng
5. Tiếp cận toàn diện để quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng
6. Giải quyết các pain-point cụ thể

Đối tượng sử dụng

1. Các doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào giao tiếp giữa các phòng ban
2. Các doanh nghiệp cần theo dõi khách hàng trên nhiều kênh, đặc biệt là trên phương diện kỹ thuật số.
3. Các công ty muốn tăng khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng hoặc hiểu rõ hơn về khách hàng để có thể cung cấp nội dung tốt hơn.

Cả 3 loại phần mềm CRM được nêu ra trong bài viết đều đóng góp các tính năng và lợi ích chính vào quá trình quản lý vòng đời của khách hàng. Một số hệ thống sẽ chỉ sử dụng một trong những loại CRM này, nhưng cũng có nhiều hệ thống khác có thể tận dụng cả 3 giải pháp. Tùy thuộc vào tình hình cụ thể của công ty, bạn có thể lựa chọn phương án tối ưu nhất và triển khai chiến lược CRM hiệu quả.

Tham khảo thêm các bài viết khác tại Blog Chin Media để thu thập thêm nhiều thông tin thú vị về giải pháp CRM nhé!