CRM giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu năm 2021 như thế nào?

Với những biến đổi khó lường của tình hình dịch bệnh, năm 2020 có thể nói là một năm có nhiều biến động liên quan đến hoạt động vận hành CRM của doanh nghiệp. Theo đó xu hướng CRM hiện chứng kiến sự tăng trưởng vượt trội.

Trong đó quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management), lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP – Enterprise Resource Planning) và tăng cường khả năng tự động hóa tiếp thị (MA – Marketing Automation) là những chủ đề đang nhận được nhiều sự quan tâm.

Xu hướng CRM năm 2021 có gì đặc biệt? (Ảnh: w3-lab.com)

Tiềm năng công cụ CRM mang lại cho doanh nghiệp

1. Trải nghiệm khách hàng (CX)

Hầu hết công nghệ được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh đều được thiết kế mang tính chuyên môn hóa cao cho một vai trò nhất định, cũng như mạng lại tính hữu dụng nhất cho người dùng. Chúng không được thiết kế để trở nên trực quan, hay người dùng chưa qua đào tạo có thể sử dụng cơ bản các nền tảng CRM và ERP.

Đó là một vấn đề nghiêm trọng từ góc độ ngân sách, vì làm tăng đáng kể chi phí đào tạo cho nhân viên. Với sự phát triển của giải pháp CRM được tích hợp với xu hướng công nghệ hiện đại và sự phát triển của CX cải tiến, trực quan không chỉ giúp các đại lý bán hàng dễ sử dụng hơn mà còn giảm đáng kể chi phí đào tạo.

2. Khả năng tích hợp trên thiết bị di động

Có lẽ xu hướng ít gây ngạc nhiên nhất trong danh sách này là việc áp dụng rộng rãi công nghệ kinh doanh trên thiết bị di động.

CRM trên thiết bị di động (Ảnh: w3-lab.com)

Thật khó để nhận ra lợi ích của cấu trúc kinh doanh hiện đại, linh hoạt nếu văn phòng của bạn vẫn dựa vào phần cứng đắt tiền, bất động như máy tính để bàn, điện thoại và mạng có dây cũng như các hệ thống dựa trên giấy như tủ hồ sơ và máy photocopy.

Khi doanh nghiệp đã có thể tận dụng CRM trên thiết bị di động như một giải pháp nhanh chóng, tiện sử dụng dù ở bất cứ đâu, đây thực sự được xem là bước tiến công nghệ vượt trội mà doanh nghiệp nên tận dụng ngay.

3. Khả năng tích hợp

Khi các công ty ngày càng sử dụng nhiều dữ liệu để xây dựng sự hiểu biết toàn diện và cung cấp trải nghiệm đa dạng hơn cho khách hàng, thì việc chỉ sở hữu dữ liệu đó trên một hệ thống độc lập dường như không còn hiệu quả. Theo đó, một số tích hợp đã được thực hiện để cải thiện hiệu quả cho hệ thống CRM như sau:

1. Tích hợp mạng truyền thông xã hội
2. Tích hợp biểu mẫu và phân tích dữ liệu
3. Tích hợp website và nền tảng thương mại điện tử
4. Tích hợp công cụ giao tiếp nội bộ

4. Khả năng báo cáo và phân tích

Khách hàng và doanh số bán hàng đều là những thông tin có giá trị, đặc biệt là trong thời kỳ biến động kinh tế. Mặc dù hoàn toàn có thể suy nghĩ tích cực hơn rằng năm 2021 sẽ có nhiều biến chuyển tích cực hơn so với năm 2020, nhưng thực tế không thể phủ nhận rằng, doanh nghiệp đã và đang ở trong giai đoạn khó khăn nhất của lịch sử kinh doanh hiện đại.

Việc lập kế hoạch cho vài năm tới sẽ yêu cầu dữ liệu được phân tích hiệu quả nhất có thể, từ báo cáo năng lực sản xuất theo thời gian thực trong ERP đến phân tích doanh số chi tiết từ CRM. Việc thu thập và sử dụng mức dữ liệu này đòi hỏi phải tăng cường đầu tư vào các công cụ phân tích và báo cáo chuyên dụng.

Nhu cầu về những công cụ này đã tăng lên và doanh nghiệp hoàn toàn có lý do để tin rằng xu hướng này sẽ kéo dài trong tương lai gần, đặc biệt là năm 2021.

3 loại CRM chính cho hoạt động vận hành doanh nghiệp:

1. CRM dành cho tiếp thị (Marketing)

Các chiến dịch tiếp thị thành công dựa vào dữ liệu từ khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại để tạo ra các chiến lược thông minh hơn và xây dựng mối quan hệ kinh doanh tốt hơn. Hệ thống CRM tiếp thị tối ưu sẽ cho phép bạn thu thập và lưu trữ dữ liệu này trong một hệ thống, đồng thời theo dõi thông tin trên hành trình của khách hàng.

Khi khách hàng tiềm năng tương tác với các chiến dịch tiếp thị của bạn thông qua biểu mẫu, bài đăng trên blog và email, bạn có thể dễ dàng xác định các mô hình mua hàng và xu hướng hành vi. Điều này giúp nhóm tiếp thị đáp ứng chính xác hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa trải nghiệm của họ và tăng lượng khách hàng mới tham gia.

2. CRM dành cho bán hàng (Sales)

Trong khi CRM tiếp thị cung cấp các công cụ để thu hút, gắn kết và nuôi dưỡng các mối quan hệ, thì CRM bán hàng tập trung vào việc chốt giao dịch. Khi khách hàng tiến gần đến giai đoạn mua hàng, việc có các công cụ phù hợp sẽ giúp nhóm của bạn nắm bắt cơ hội bán hàng mà không mất nhiều thời gian tìm kiếm giao dịch.

Ứng dụng giải pháp CRM vào hoạt động bán hàng (Ảnh: ironpaper.com)

CRM bán hàng được thiết kế để cung cấp báo giá, theo dõi hiệu suất và tổ chức các hoạt động. CRM cũng sẽ cung cấp cho đại diện bán hàng một trung tâm tập trung để quản lý thời gian của họ một cách hiệu quả, tự động hóa các tác vụ thủ công và nhận phản hồi trong thời gian thực.

Các công ty sử dụng CRM bán hàng có thể dự đoán doanh thu dự kiến ​​chính xác hơn bằng cách phân tích giá trị, ngày đóng cửa ước tính và khả năng chốt giao dịch trong suốt quá trình bán hàng của họ.

3. CRM dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Services)

Quản lý và giải quyết các mối quan hệ khách hàng đòi hỏi các công cụ tương tác để xử lý các khiếu nại, giải quyết vấn đề và theo dõi một cách hiệu quả. CRM dành cho nhóm hỗ trợ này một hệ thống bán vé để quản lý tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách dễ dàng.

Tất cả các câu hỏi của khách hàng, cho dù bằng email, nhắn tin trên mạng xã hội hay cuộc gọi điện thoại, đều được thu thập và sắp xếp tập trung trong cơ sở dữ liệu CRM.

Để cung cấp hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa, việc sử dụng CRM chuyên dụng sẽ giúp trang bị tốt hơn cho nhóm của bạn để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch chẳng hạn như nền tảng kiến ​​thức, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp và phản hồi tự động.

Cảm ơn bạn đã đọc qua bài viết!

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.