Hành trình khách hàng là gì? Nhận diện chuẩn xác customer journey 2022

Hành trình khách hàng (customer journey) là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong marketing. Việc xác định customer journey và customer journey map là điều không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Vậy bạn có biết hành trình khách hàng là gì? Khái niệm này có vai trò gì trong các chiến dịch marketing? Hãy cùng Chin Media giải đáp qua bài viết.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng

Hành trình của khách hàng (customer journey) đề cập đến con đường tương tác của một cá nhân người dùng với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nó mô tả cả các tương tác trực tiếp như liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng, đến các tương tác gián tiếp như nghe về một thương hiệu tại một sự kiện.

Hành trình của khách hàng có thể được hiểu là một bản đồ các tương tác mà bất kỳ khách hàng cụ thể nào cũng có với thương hiệu thông qua các điểm chạm. Không có hành trình của khách hàng nào giống nhau khi tương tác với website, nhóm dịch vụ và nhiều kênh marketing khác. Do đó, marketers phải điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình cho phù hợp với từng khách hàng.

Để đạt được hiệu quả như mong muốn, các marketers phải điều hướng khách hàng thực hiện hành trình theo mục đích marketing. Ví dụ như cung cấp quảng cáo được nhắm mục tiêu và nội dung được cá nhân hóa để nâng cao nhận thức về thương hiệu.

Vì sao phải nghiên cứu hành trình khách hàng?

Hiểu được hành trình khách hàng là vô cùng quan trọng đối với các thương hiệu. Nó cung cấp cho bạn sự hiểu biết sâu sắc về cả khách hàng tiềm năng và khách hàng gắn bó, cho phép bạn cung cấp thông tin liên lạc được nhắm mục tiêu dựa trên hành vi và sở thích của người mua.

Điều này giúp bạn chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng hiện tại, trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing của mọi ngành hàng.

Tầm quan trọng của việc xác định hành trình khách hàng

Lập bản đồ hành trình của khách hàng (customer journey map) là một chiến lược phổ biến được sử dụng để hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng, cung cấp sự trình bày trực quan về tổng số trải nghiệm mà bất kỳ khách hàng cụ thể nào có với một thương hiệu. Điều này giúp cung cấp thông tin tốt hơn về chiến lược marketing và cá nhân hóa khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và cách phục vụ họ tốt nhất.

Các bước xây dựng customer journey map

Customer journey map là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) là một bản đồ hành trình khách hàng tương tác với dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm. Việc tạo ra customer journey map giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và nhận thức của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp.

Bản đồ hành trình đưa ra tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể có với thương hiệu của bạn – từ cách họ biết đến bạn lần đầu tiên thông qua phương tiện truyền thông xã hội hoặc quảng cáo thương hiệu, đến các tương tác trực tiếp của họ với sản phẩm, trang web hoặc nhóm hỗ trợ của bạn – và bao gồm tất cả các hành động khách hàng của bạn cần hoàn thành một mục tiêu trong một khoảng thời gian.

Bản trình bày trực quan về hành trình của khách hàng có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về suy nghĩ của khách hàng. Điều này có thể tạo nền tảng cho những thay đổi thiết yếu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ để nâng cao trải nghiệm người dùng.

3 bước xây dựng customer journey map

Các bước xây dựng customer journey map

Giống như khách hàng, hành trình của khách hàng không ngừng phát triển. Sau khi bạn đã vạch ra hành trình khách hàng của mình, bạn nên xem lại hành trình này thường xuyên để đảm bảo rằng vẫn còn phù hợp.

Bạn có thể dựa vào các chỉ số phân tích website, số liệu tương tác trên mạng xã hội, phản hồi của khách hàng thông qua các công cụ đo lường như Google Analytics, Google Search Console,…

Xác định mục tiêu

Giống như tất cả các hoạt động marketing, điều quan trọng phải bắt đầu với ý tưởng rõ ràng về các mục tiêu. Hãy tự đặt ra câu hỏi doanh nghiệp muốn gì và tại sao lại mong muốn điều ấy. Thông qua việc xác định mục tiêu sẽ thiết lập được customer journey map phù hợp cho từng khách hàng.

Xác định chân dung khách hàng

Xác định chân dung khách hàng là điều không thể thiếu trong marketing nói chung và xác định hành trình khách hàng nói chung. Nếu doanh nghiệp chưa triển khai bước này hãy bắt đầu ngay bây giờ. 

Các marketers cần trả lời các câu hỏi như khách hàng có đặc điểm gì, điều gì khiến khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn, khách hàng có thể tìm thấy doanh nghiệp của bạn thông qua kênh nào, nội dung nào sẽ thu hút được họ, …

Các cuộc nghiên cứu thị trường (marketing research) hay các cuộc đối thoại trực tiếp với nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp bạn có được những thông tin này. 

Tập hợp các điểm chạm giữa doanh nghiệp và khách hàng

Lập danh sách tất cả các điểm chạm, cả trực tiếp và gián tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy xem xét những điểm tiếp xúc có thể xảy ra như thông qua quảng cáo, SEO, mạng xã hội, báo chí, các diễn đàn,… để chắc chắn rằng doanh nghiệp không bỏ lỡ cơ hội nào để khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ điểm chạm nào có thể xảy ra sẽ giúp việc vẽ nên hành trình khách hàng càng chi tiết và chuẩn xác. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp hiện tại chưa đủ nhân lực để tự thực hiện hoạt động này có thể cân nhắc hợp tác với một agency để đạt hiệu quả tốt nhất.

Xác định hành trình khách hàng là điều không thể bỏ qua trong mọi chiến dịch marketing. Hãy vận dụng các bước xây dựng customer journey map để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Chin Media hy vọng với những chia sẻ của mình sẽ góp phần giúp bạn đọc hiểu thêm về thuật ngữ này và sẽ thành công với chiến dịch của mình.