Digital Touchpoints – Điểm tiếp xúc kỹ thuật số là gì?

Việc khách hàng tương tác qua lại với doanh nghiệp trên các nền tảng kỹ thuật số được gọi bằng một cụm từ phổ biến là Digital touchpoints. Vậy cụ thể việc tương tác này là gì và cách ứng dụng các điểm tiếp xúc kỹ thuật số trong marketing như thế nào cho phù hợp? Cùng đọc tiếp nội dung bên dưới để tìm câu trả lời nhé!

Digital Touchpoint là gì?

Digital touchpoint – Điểm tiếp xúc kỹ thuật số là tập hợp các điểm tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trên các nền tảng kỹ thuật số trong hành trình mua hàng của họ. Các điểm tiếp xúc kỹ thuật số phổ biến thường được các doanh nghiệp sử dụng như: Website, quảng cáo (Advertising), tối ưu kết quả trên công cụ tìm kiếm (SEO), phương tiện truyền thông xã hội (Social Media), v.v.

Hiện nay, việc người dùng sử dụng smartphone, máy tính bảng hay laptop để tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm ngày càng phổ biến. Chính vì vậy, việc các doanh nghiệp hiểu về Digital touchpoints càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Thậm chí, nếu doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh theo lối truyền thống là bán trực tiếp, thì bạn cũng nên tìm hiểu để có thể tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số cho khách hàng của mình trong tương lai.

Digital touchpoints trong 3 giai đoạn mua hàng của khách hàng

Thực tế, có rất nhiều loại Digital touchpoint trong marketing. Mỗi touchpoint thường sẽ được sử dụng trong những giai đoạn khác nhau xuyên suốt quá trình mua hàng của người tiêu dùng.Cùng khám phá xem những điểm chạm nào bạn nên áp dụng trong 3 giai đoạn Awareness (Nhận thức) – Consideration (Cân nhắc) – Decision (Quyết định) của khách hàng nhé.

Awareness Digital Touchpoints – Điểm tiếp xúc kỹ thuật số nhận thức

Giai đoạn nhận thức là giai đoạn người tiêu dùng chưa biết đến thương hiệu hoặc chưa phát sinh nhu cầu sử dụng đối với sản phẩm của bạn. Lúc này, các điểm chạm bạn nên tập trung để đưa thương hiệu của bạn đến với khách hàng, tạo sự quen thuộc và ghi nhớ đối với các sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp bao gồm:

Cửa hàng mua sắm trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử

Việc mua sắm online ngày càng trở nên phổ biến vì tính tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm. Đặc biệt, yếu tố thị trường ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của các cửa hàng trên nền tảng này.

Chỉ với một cụm từ tìm kiếm, vô vàn các sản phẩm sẽ hiện ra để người mua lựa chọn, thậm chí, với những mặt hàng tương đồng, cửa hàng của bạn cũng sẽ được đề xuất khi người tiêu dùng vẫn đang xem xét sản phẩm của cửa hàng khác. Điều này vô cùng có ích khi khách hàng chưa biết đến thương hiệu của bạn trước đó.

Search Engine Ads – Chạy quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm

Đại đa số người tiêu dùng có xu hướng truy cập các công cụ tìm kiếm (như Google) để tìm hiểu thông tin chi tiết về một sản phẩm mà họ cần mua. Vì vậy, thiết lập các chiến dịch quảng cáo trả phí trên các công cụ tìm kiếm sẽ đảm bảo thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn xuất hiện đầu tiên và tăng tương tác thường xuyên với người tiêu dùng phù hợp vào đúng thời điểm.

Social Media Marketing – Tiếp thị truyền thông xã hội

Không thể phủ nhận rằng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, YouTube, TikTok,… có ảnh hưởng rất lớn đến việc mua hàng của người tiêu dùng. Các nền tảng này có đặc điểm là cho phép bạn kể những câu chuyện đằng sau thương hiệu hoặc sản phẩm của mình bằng các hình thức đa dạng và thu hút, đồng thời việc cung cấp nội dung hữu ích cũng sẽ giúp thương hiệu nhanh chóng nâng cao hình ảnh với khách hàng.

Consideration Digital Touchpoints – Điểm tiếp xúc kỹ thuật số cân nhắc

Trong giai đoạn này, người mua đã biết đến thương hiệu và sản phẩm của bạn nhưng họ vẫn chưa quyết định mua hàng. Đây là thời điểm bạn phải đưa cho khách hàng những lý do tại sao sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn hoặc phù hợp với họ hơn sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu khác. Sau đây là những Digital touchpoints bạn có thể sử dụng:

Blog

Blog cung cấp nhiều không gian để bạn trình bày, phân tích, giải thích hoặc so sánh những ưu điểm của sản phẩm. Thông thường, khách hàng sẽ tìm kiếm một nội dung khá bao quát, ví dụ như: “Những phương pháp nào giúp quản lý tài chính cá nhân hiệu quả?”. Như vậy, khách hàng có khả năng sẽ nhìn thấy những bài viết về quản lý tài chính trên blog của bạn, từ đó theo dõi và biết thêm về các khóa học quản lý tài chính mà bạn sắp mở.

Chiến dịch Email marketing

Việc tiếp theo bạn nên làm sau khi khách hàng đã quen thuộc với thương hiệu chính là tìm cách để có được email của họ (bằng cách để lại thông tin để nhận quà hoặc tải xuống file tài liệu,…). Sau đó, mọi thông điệp bán hàng và các chương trình khuyến mãi sẽ được gửi đến họ một cách thường xuyên để thôi thúc mong muốn mua hàng với giá ưu đãi từ khách hàng.

Decision Digital Touchpoints – Điểm tiếp xúc kỹ thuật số quyết định

Dù đã đến lúc quyết định, tuy nhiên ở giai đoạn này còn nhiều vấn đề mà doanh nghiệp phải xử lý trước khi nhận được một lượt nhấn mua từ phía khách hàng. Sau đây là các Digital touchpoints có thể tác động và ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của người tiêu dùng tại thời điểm lựa chọn mua hàng:

Chatbox – Khung trò chuyện/hỗ trợ khách hàng

Hầu như các website hiện nay đều tích hợp giao diện Chatbox để tư vấn khách hàng một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bên cạnh các câu trả lời tự động được cài đặt sẵn thì việc sắp xếp nhân viên làm công việc tư vấn online trực tiếp cho khách hàng là một điều quan trọng. Khi khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình và tôn trọng từ phía doanh nghiệp, việc họ mua hàng dường như chỉ còn là vấn đề thời gian.

Phần bình luận và đánh giá của người mua hàng

Người tiêu dùng thường có thói quen tham khảo các nhận xét của người đã mua sản phẩm trước khi họ quyết định có mua hàng hay không. Đây thực sự là một Digital touchpoints quan trọng vì mọi người thường có xu hướng tin tưởng các đánh giá bên dưới mỗi sản phẩm. Bạn có thể tối ưu điểm tiếp xúc kỹ thuật số này bằng cách mời người mua hàng xếp hạng và đánh giá sản phẩm sau khi mua để nhận chiết khấu cho lần mua hàng tiếp theo.

Ngoài ra, bạn cũng nên theo dõi chặt chẽ các bình luận về thương hiệu và sản phẩm của mình để cập nhật những điểm cần cải thiện như: Chất lượng sản phẩm, quá trình tư vấn, cách đóng gói, phương thức vận chuyển,… Bên cạnh đó, nếu có thể, hãy phản hồi các bình luận một cách cầu tiến để thể hiện rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm của khách hàng và luôn mong muốn cải thiện dịch vụ của mình tốt hơn.

Tổng kết

Qua các nội dung trên, hy vọng bạn đã hiểu được Digital touchpoints là gì và cách sử dụng những điểm chạm một cách hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng của mình. Chin Media vẫn còn rất nhiều nội dung hữu ích muốn chia sẻ đến bạn, ghé thăm website của Chin ngay để đọc thêm nhiều bài viết thú vị khác bạn nhé!