Omnichannel customer engagement platform quan trọng như thế nào?

Với sự cạnh tranh không ngừng trên thị trường, các thương hiệu đã bắt đầu áp dụng omnichannel customer engagement platform để tập trung tương tác một cách nhất quán với khách hàng đa kênh. Cùng Chin Media tìm hiểu ngay!

Omnichannel customer engagement platform là gì?

Omnichannel customer engagement platform (Nền tảng tương tác khách hàng đa kênh) là một hệ thống hoặc công cụ công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau một cách liền mạch và đồng bộ. Mục tiêu của nền tảng này là cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm thống nhất và nhất quán qua các điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm email, điện thoại, trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội và nhiều kênh khác.

Ví dụ: Disney làm rất tốt việc kết hợp giữa công nghệ số và các hoạt động thực tế để tạo ra một trải nghiệm đa kênh tuyệt vời cho khách. Bằng cách sử dụng ứng dụng My Disney Experience và thiết bị đeo Magic Wand, họ tạo ra một trải nghiệm mượt mà bằng cách đồng bộ hóa mọi thứ trong công viên: vé vào cửa, chụp ảnh, chọn món ăn, xem thời gian chờ xe và thậm chí mở cửa phòng khách sạn trên một nền tảng duy nhất.
Cách Disney thực hiện cho thấy việc cá nhân hóa toàn bộ trải nghiệm cho khách hàng và đảm bảo rằng không có cản trở nào giữa họ và thương hiệu.

Một số lợi ích của Omnichannel customer engagement platform

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Tạo ra một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo là điều không thể thiếu trong bất kỳ kế hoạch marketing nào. Bằng việc sử dụng dữ liệu (data) về khách hàng cùng với thông tin chi tiết, các marketer có khả năng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và đưa ra những quyết định thông minh liên quan đến cách phục vụ tốt nhất cho họ.
Omnichannel customer engagement platform cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách ghi nhớ tất cả các điểm tiếp xúc và hành trình trên mọi kênh của khách hàng vào hồ sơ cá nhân. Điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm cá nhân dựa trên sở thích và hành vi trước đó của khách hàng.
Ví dụ: Nếu một khách hàng đã xem một sản phẩm trên trang web của một công ty, họ có thể xem được quảng cáo về lợi ích của sản phẩm đó trên Facebook hoặc nhận được email nhắc nhở về sản phẩm đó sau một vài ngày.

Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng

Việc cung cấp trải nghiệm đa kênh mượt mà, nhất quán và cá nhân hóa là những yếu tố quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Các thương hiệu được đánh giá cao khi họ dành thời gian và nỗ lực để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khi một khách hàng có trải nghiệm tích cực với một thương hiệu, họ có nhiều khả năng sẽ tương tác lại với thương hiệu đó và hình thành mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu. Khách hàng tìm kiếm những mối quan hệ thương hiệu này để họ có thể tiếp tục có những trải nghiệm tích cực hết lần này đến lần khác.

Tương tác cao hơn

Chiến lược đa kênh dẫn đến mức độ tương tác của khách hàng cao hơn, đặc biệt là khi họ tận dụng các công nghệ mới nổi như trí tuệ nhân tạo (AI). Các phân tích dự đoán do AI cung cấp có thể học hỏi từ các hành động của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.

Tăng cường doanh thu

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của omnichannel customer engagement platform là gia tăng doanh thu. Đây là một chỉ số quan trọng không thể thiếu trong bất kỳ chiến lược marketing nào. Các chiến lược marketing đa kênh hiệu quả nhất tập trung vào việc phân đoạn và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và tăng cường lợi tức đầu tư (ROI).

Tối ưu hóa dữ liệu khách hàng

Nền tảng tương tác đa kênh đặt khách hàng lên hàng đầu bằng cách đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng từ tất cả các nguồn. Điều này cho phép các thương hiệu phát triển trên nhiều kênh khác nhau và duy trì sự cạnh tranh khi mở rộng quy mô kinh doanh.

Cân nhắc để tạo chiến lược thu hút khách hàng đa kênh

Khách hàng bạn đang sử dụng kênh nào?

Chiến lược thu hút khách hàng với omnichannel customer engagement platform hiệu quả không nhất thiết phải áp dụng cho mọi kênh có sẵn. Các doanh nghiệp nên tập trung đầu tư vào những kênh mà khách hàng thực sự đang sử dụng.
Phương pháp tốt nhất để xác định điều này là thông qua việc hiểu rõ khách hàng đang tương tác với thương hiệu ở đâu. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định về việc chọn kênh phù hợp nhất cho chiến lược của mình.

Hành trình của khách hàng diễn ra như thế nào?

Bước tiếp theo trong quá trình đánh giá là phân tích hành trình của khách hàng khi họ di chuyển từ một kênh sang kênh khác. Điều này đảm bảo rằng không có khoảng trống nào trong omnichannel customer engagement platform.
Các doanh nghiệp nên phân tích cách hoạt động của mỗi kênh trong hành trình của khách hàng và cách nó liên kết với kênh tiếp theo. Họ cũng cần hiểu cách mỗi kênh đóng vai trò trong việc thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.

Làm thế nào bạn điều chỉnh nội dung để phù hợp với các giai đoạn và kênh khác nhau?

Hiệu quả trong chiến lược tiếp cận khách hàng với omnichannel customer engagement platform không nằm ở việc gửi cùng một thông điệp qua mọi kênh. Thay vào đó, nội dung được điều chỉnh để phù hợp với từng kênh cụ thể.
Ví dụ: Nội dung dựa trên hình ảnh thường hoạt động tốt trên các nền tảng như Facebook và Instagram, trong khi video có hiệu suất cao trên YouTube và TikTok. Cung cấp hỗ trợ phù hợp cho khách hàng trên các kênh khác nhau sẽ xây dựng lòng tin và sự trung thành của họ đối với thương hiệu.

Công nghệ có thể hỗ trợ việc thực hiện trải nghiệm đa kênh như thế nào?

Để đạt được sự thành công trong chiến lược thu hút khách hàng thông qua omnichannel customer engagement platform, việc sử dụng một loạt các công cụ marketing đáng tin cậy để quản lý, đặt ra mục tiêu và phân tích dữ liệu là cần thiết. Những công cụ này giúp tích hợp toàn bộ dữ liệu liên quan đến sản phẩm, khách hàng, tương tác và giao dịch vào một nơi tập trung, từ đó tạo ra tiềm năng phát triển trên nhiều kênh khi doanh nghiệp mở rộng quy mô.

Tổng kết

Việc triển khai thành công omnichannel customer engagement platform có thể mang lại những hiệu quả tích cực cho chiến lược kinh doanh của bạn. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng luôn nhất quán và hỗ trợ ý định của khách hàng trên nhiều kênh. Lúc này, doanh nghiệp nên bắt đầu một cách chậm rãi và tham khảo cách xây dựng hệ thống vận hành hiệu quả từ những người đi trước để đưa ra những quyết định đúng đắn. Hãy theo dõi Chin Media ngay để tìm hiểu thêm những công cụ hữu ích trong việc thực hiện chiến lược marketing hiệu quả!