Customer Engagement là gì? Cách tăng gắn kết khách hàng hiệu quả

Ngày nay, một khách hàng có thể biết đến thương hiệu qua mạng xã hội, vào website tìm hiểu thêm, nhắn tin hỏi thông tin, mua hàng trên một kênh khác rồi quay lại khi cần hỗ trợ sau bán.

Vì vậy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không còn dừng ở một lần mua bán. Doanh nghiệp cần duy trì sự kết nối từ khi khách hàng mới biết đến thương hiệu, cân nhắc mua, sử dụng sản phẩm cho đến khi quay lại trong những lần tiếp theo.

Đó cũng là lý do Customer Engagement, hay gắn kết khách hàng, ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm.

Vậy Customer Engagement là gì, vì sao gắn kết khách hàng lại quan trọng và doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện mức độ gắn kết? Cùng Chin Media tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

 Customer Engagement là gì? Cốt lõi là tạo kết nối có giá trị với khách hàng.

Customer Engagement là gì?

Theo Salesforce, Customer Engagement là mối quan hệ liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng, được hình thành qua từng lần tương tác trên các điểm chạm khác nhau. Customer Engagement là quá trình doanh nghiệp xây dựng và duy trì sự gắn kết với khách hàng thông qua những tương tác có ý nghĩa trong suốt hành trình khách hàng.

Những tương tác này có thể diễn ra ở nhiều nơi như website, mạng xã hội, email, ứng dụng, cửa hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc chương trình thành viên.

Hiểu đơn giản hơn, Customer Engagement không chỉ là việc khách hàng nhìn thấy một mẫu quảng cáo hay mua một sản phẩm. Sự gắn kết thể hiện ở việc họ chủ động tương tác với thương hiệu và tiếp tục duy trì mối quan hệ đó theo thời gian.

Chẳng hạn, một khách hàng có thể xem nội dung của thương hiệu trên mạng xã hội, vào website tìm hiểu sản phẩm, nhắn tin đặt câu hỏi, mua hàng, để lại đánh giá, tham gia chương trình thành viên rồi tiếp tục quay lại mua trong tương lai.

Khi những tương tác này được kết nối với nhau và mang đến trải nghiệm phù hợp, doanh nghiệp đang từng bước xây dựng Customer Engagement.

Customer Engagement không chỉ là tăng tương tác

Một nhầm lẫn khá phổ biến là xem Customer Engagement đơn giản như việc tăng lượt thích, bình luận hoặc chia sẻ trên mạng xã hội.

Những con số này có thể cho thấy một phần mức độ tương tác, nhưng chưa đủ để phản ánh khách hàng có thực sự gắn bó với thương hiệu hay không.

Một người bình luận vào bài viết chưa chắc sẽ trở thành khách hàng. Ngược lại, có những khách hàng gần như không tương tác trên mạng xã hội nhưng vẫn thường xuyên sử dụng sản phẩm, liên hệ khi cần hỗ trợ và tiếp tục quay lại mua hàng. Đây vẫn có thể là nhóm khách hàng rất gắn bó với doanh nghiệp.

Vì thế, khi đánh giá Customer Engagement, doanh nghiệp nên nhìn vào toàn bộ mối quan hệ với khách hàng thay vì chỉ tập trung vào vài chỉ số trên một kênh.

Customer Engagement khác User Engagement như thế nào?

Customer Engagement và User Engagement thường xuất hiện cùng nhau nhưng hai khái niệm này không hoàn toàn giống nhau.

Ví dụ, với một ứng dụng mua sắm, số lần người dùng mở ứng dụng hay thời gian họ ở lại trên ứng dụng là những dấu hiệu của User Engagement.

Trong khi đó, việc khách hàng quay lại mua hàng, tham gia chương trình thành viên, giới thiệu thương hiệu cho bạn bè hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian dài sẽ liên quan nhiều hơn đến Customer Engagement.

Vì sao Customer Engagement quan trọng với doanh nghiệp?

Gắn kết khách hàng không chỉ giúp thương hiệu có nhiều tương tác hơn. Nếu làm đúng, Customer Engagement còn có thể hỗ trợ doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng giá trị của mối quan hệ trong dài hạn.

Tăng khả năng giữ chân khách hàng

Khách hàng thường có xu hướng quay lại với những thương hiệu hiểu nhu cầu của họ và mang đến trải nghiệm thuận tiện.

Khi doanh nghiệp duy trì được sự kết nối trước, trong và sau khi mua hàng, khách hàng sẽ có thêm lý do để tiếp tục lựa chọn thương hiệu thay vì chuyển sang đối thủ. Đây cũng là lý do Customer Engagement thường đi cùng các chiến lược giữ chân khách hàng.

Tăng lòng trung thành với thương hiệu

Lòng trung thành không chỉ đến từ giảm giá hay khuyến mãi.

Khách hàng có thể gắn bó với một thương hiệu vì sản phẩm tốt, dịch vụ hỗ trợ nhanh, nội dung hữu ích hoặc đơn giản vì họ cảm thấy thương hiệu hiểu mình cần gì.

Customer Engagement giúp doanh nghiệp duy trì những trải nghiệm như vậy thường xuyên hơn, thay vì chỉ xuất hiện mỗi khi muốn bán hàng.

Hiểu khách hàng tốt hơn

Mỗi lượt phản hồi, cuộc trò chuyện hay hành vi của khách hàng đều có thể giúp doanh nghiệp hiểu họ rõ hơn.

Qua những điểm chạm này, doanh nghiệp có thể biết khách hàng đang quan tâm điều gì, gặp khó khăn ở đâu và vì sao họ lựa chọn hoặc rời bỏ thương hiệu. Đây là nguồn thông tin hữu ích để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và cách truyền thông.

Tăng cơ hội tạo doanh thu từ khách hàng hiện tại

Một người đã từng mua và có niềm tin với thương hiệu thường dễ quay lại hơn một khách hàng hoàn toàn mới.

Khi hiểu nhu cầu và lịch sử tương tác của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn, thay vì gửi cùng một nội dung quảng cáo cho tất cả mọi người.

Dù vậy, Customer Engagement không nên chỉ xoay quanh mục tiêu bán thêm. Giá trị lâu dài vẫn nằm ở việc xây dựng một mối quan hệ mà cả khách hàng và doanh nghiệp đều nhận được lợi ích.

Tạo khác biệt so với đối thủ

Ở nhiều ngành, sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng giống nhau về tính năng và mức giá. Khi đó, trải nghiệm khách hàng và cách thương hiệu duy trì mối quan hệ có thể trở thành yếu tố tạo khác biệt.

Một doanh nghiệp phản hồi nhanh, hiểu nhu cầu và mang đến trải nghiệm nhất quán thường dễ tạo thiện cảm hơn một thương hiệu chỉ xuất hiện khi muốn khách hàng mua hàng.

 Gắn kết khách hàng bền vững bắt đầu từ việc hiểu đúng từng điểm chạm.

7 cách tăng Customer Engagement hiệu quả

Không có một cách làm Customer Engagement phù hợp cho mọi doanh nghiệp. Tùy ngành hàng, khách hàng và mô hình kinh doanh mà cách triển khai sẽ khác nhau. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ bảy yếu tố sau.

1. Hiểu hành trình của khách hàng

Trước khi tìm cách tăng tương tác, doanh nghiệp cần biết khách hàng thường trải qua những giai đoạn nào.

Một hành trình cơ bản có thể đi từ nhận biết nhu cầu, tìm hiểu, so sánh, mua hàng, sử dụng, cần hỗ trợ và sau đó quay lại mua.

Ở mỗi giai đoạn, nhu cầu của khách hàng cũng khác nhau. Người mới biết đến thương hiệu cần thông tin đơn giản, dễ hiểu. Người đang cân nhắc mua có thể cần thêm bằng chứng để ra quyết định. Còn khách hàng đã mua thường quan tâm nhiều hơn đến cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ sau bán.

Khi hiểu rõ hành trình này, doanh nghiệp sẽ dễ xác định nên tương tác với khách hàng ở đâu, khi nào và bằng nội dung gì.

2. Cá nhân hóa nội dung theo nhu cầu khách hàng

Cá nhân hóa không đơn giản là gọi tên khách hàng trong email.

Điều quan trọng hơn là nội dung họ nhận được có phù hợp với nhu cầu, hành vi và giai đoạn hiện tại hay không.

Ví dụ, một người vừa mua sản phẩm sẽ cần hướng dẫn sử dụng hơn là tiếp tục nhìn thấy quảng cáo thúc giục họ mua lại chính sản phẩm đó.

Khi được làm đúng, cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy nội dung có ích với mình, thay vì chỉ là một mẫu quảng cáo được gửi hàng loạt.

3. Duy trì trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh

Khách hàng có thể bắt đầu trò chuyện với thương hiệu trên Facebook, sau đó vào website rồi chuyển sang gọi điện.

Nếu mỗi kênh hoạt động hoàn toàn tách biệt, khách hàng có thể phải giải thích lại cùng một vấn đề nhiều lần. Điều này vừa mất thời gian vừa dễ gây khó chịu.

Một chiến lược gắn kết tốt nên giúp trải nghiệm giữa các kênh liền mạch hơn. Khách hàng không quan tâm doanh nghiệp đang dùng bao nhiêu hệ thống ở phía sau. Họ chỉ cần cảm thấy thương hiệu hiểu mình đang cần gì.

>> Để các điểm chạm không hoạt động rời rạc, doanh nghiệp nên xây dựng chiến lược nội dung đa kênh theo hành trình khách hàng, trong đó mỗi kênh đảm nhiệm một vai trò rõ ràng và dẫn khách hàng sang bước tiếp theo.

4. Tạo cơ hội để khách hàng phản hồi

Gắn kết luôn cần sự trao đổi từ hai phía.

Doanh nghiệp không nên chỉ liên tục gửi thông điệp mà cũng cần tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ ý kiến. Việc này có thể thực hiện qua khảo sát, bình luận, đánh giá sản phẩm, tin nhắn, cộng đồng khách hàng hoặc các hoạt động chăm sóc sau mua.

Quan trọng hơn, những phản hồi thu được cần được sử dụng để cải thiện trải nghiệm. Nếu khách hàng góp ý nhiều lần nhưng không thấy bất kỳ thay đổi nào, họ cũng sẽ dần không muốn phản hồi nữa.

5. Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng dài hạn

Customer Engagement không nên kết thúc ngay sau khi khách hàng thanh toán.

Doanh nghiệp vẫn có thể tiếp tục duy trì mối quan hệ bằng nội dung hướng dẫn, chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi phù hợp, chăm sóc định kỳ hoặc xây dựng cộng đồng cho khách hàng.

Thay vì chỉ nghĩ cách bán thêm, doanh nghiệp nên tập trung vào việc tiếp tục tạo ra giá trị cho khách hàng sau lần mua đầu tiên. Khi khách hàng thấy mối quan hệ này vẫn có ích cho họ, khả năng họ tiếp tục quay lại cũng cao hơn.

6. Dùng công nghệ để hỗ trợ, không thay thế hoàn toàn con người

Công nghệ có thể giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng, tự động gửi thông tin và xử lý những câu hỏi đơn giản nhanh hơn.

Trí tuệ nhân tạo cũng có thể hỗ trợ phân loại nhu cầu, đề xuất nội dung hoặc xử lý một phần công việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải tình huống nào cũng phù hợp để tự động hóa.

Khi khách hàng gặp vấn đề phức tạp, có khiếu nại hoặc cần được lắng nghe, sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên vẫn rất cần thiết.

Công nghệ nên giúp quá trình phục vụ trở nên nhanh và thuận tiện hơn, chứ không nên khiến khách hàng có cảm giác mình đang nói chuyện với một hệ thống không hiểu vấn đề.

7. Đo lường và cải thiện liên tục

Customer Engagement không phải việc làm một lần rồi để đó.

Doanh nghiệp cần theo dõi cách khách hàng phản ứng, xem hoạt động nào đang hiệu quả và điều chỉnh theo thời gian.

Thay vì chỉ nhìn vào lượt thích hay bình luận, các chỉ số nên gắn với mục tiêu kinh doanh và chất lượng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

 Đo lường Customer Engagement cần nhìn cả hành vi, hài lòng và khả năng quay lại.

Đo lường Customer Engagement bằng những chỉ số nào?

Không có một chỉ số duy nhất cho biết chính xác mức độ gắn kết của khách hàng. Thông thường, doanh nghiệp cần kết hợp nhiều nhóm dữ liệu để có cái nhìn đầy đủ hơn.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng cho biết có bao nhiêu khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ giúp doanh nghiệp theo dõi số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tỷ lệ mua lại cho thấy khả năng khách hàng quay lại và tiếp tục mua hàng.
• Giá trị vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp ước tính tổng giá trị mà một khách hàng có thể mang lại trong suốt thời gian duy trì mối quan hệ.
• Mức độ hài lòng của khách hàng thường được ghi nhận sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
• Khả năng giới thiệu thương hiệu cho biết khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác hay không.

Ngoài những chỉ số trên, doanh nghiệp có thể theo dõi thêm tỷ lệ phản hồi email, mức độ sử dụng sản phẩm, mức độ tham gia chương trình thành viên hoặc hoạt động trong cộng đồng tùy vào mô hình kinh doanh.

Điều cần lưu ý là phải đặt các con số trong đúng bối cảnh. Một khách hàng tương tác rất nhiều chưa chắc đã hài lòng. Đôi khi họ liên hệ thường xuyên đơn giản vì đang gặp quá nhiều vấn đề.

Vì vậy, dữ liệu hành vi nên được xem cùng với phản hồi thực tế từ khách hàng để tránh đưa ra kết luận sai.

Customer Engagement Platform là gì?

Customer Engagement Platform là nền tảng giúp doanh nghiệp quản lý và triển khai các hoạt động tương tác với khách hàng trên nhiều kênh.

Các nền tảng này có thể hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dữ liệu, phân nhóm khách hàng, gửi thông điệp, tự động hóa hoạt động chăm sóc và cá nhân hóa nội dung.

Cần phân biệt Customer Engagement và Customer Engagement Platform. Customer Engagement là chiến lược xây dựng sự gắn kết với khách hàng, còn Customer Engagement Platform là công cụ giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược đó.

>> Nếu muốn tìm hiểu sâu hơn về công nghệ hỗ trợ gắn kết khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo bài viết về Customer Engagement Platform và cách nền tảng này hỗ trợ tương tác đa kênh

Doanh nghiệp nên bắt đầu xây dựng Customer Engagement từ đâu?

Doanh nghiệp không nhất thiết phải bắt đầu bằng một hệ thống công nghệ phức tạp.

Trước tiên, cần xác định khách hàng quan trọng nhất của mình là ai, họ đang gặp khó khăn ở đâu trong hành trình hiện tại và doanh nghiệp có thể tạo thêm giá trị ở điểm chạm nào.

Khi đã hiểu ba yếu tố này, doanh nghiệp mới nên lựa chọn kênh, nội dung, quy trình và công nghệ phù hợp.

Một chiến lược Customer Engagement tốt không phải là chiến lược dùng nhiều công cụ nhất. Quan trọng hơn là thương hiệu có thể xuất hiện đúng lúc, hiểu đúng nhu cầu và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.

Câu hỏi thường gặp về Customer Engagement

Customer Engagement có phải là chăm sóc khách hàng không?

Không hoàn toàn.

Chăm sóc khách hàng chỉ là một phần của Customer Engagement. Gắn kết khách hàng có phạm vi rộng hơn, bao gồm hoạt động truyền thông, nội dung, trải nghiệm mua hàng, hỗ trợ sau bán và xây dựng lòng trung thành.

Customer Engagement có giống Customer Experience không?

Không.

Customer Experience tập trung vào trải nghiệm tổng thể mà khách hàng có với doanh nghiệp. Trong khi đó, Customer Engagement tập trung nhiều hơn vào cách khách hàng tương tác và duy trì mối quan hệ với thương hiệu.

Hai yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau nhưng không phải cùng một khái niệm.

Doanh nghiệp nhỏ có cần làm Customer Engagement không?

Có.

Trên thực tế, doanh nghiệp nhỏ còn có lợi thế khi có thể duy trì mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng.

Customer Engagement cũng không nhất thiết phải bắt đầu bằng công nghệ đắt tiền. Việc phản hồi nhanh, chăm sóc tốt và ghi nhớ nhu cầu của khách hàng đã là những cách xây dựng sự gắn kết hiệu quả.

Có nên dùng trí tuệ nhân tạo để tăng Customer Engagement không?

Có thể, miễn là công nghệ thực sự giúp khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh hơn và thông tin phù hợp hơn.

Doanh nghiệp không nên tự động hóa toàn bộ trải nghiệm. Với những tình huống phức tạp, khiếu nại hoặc vấn đề cần sự thấu hiểu, khách hàng vẫn cần được hỗ trợ trực tiếp bởi con người.

Kết luận

Customer Engagement là quá trình xây dựng và duy trì sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu thông qua những tương tác có giá trị trong suốt hành trình khách hàng.

Doanh nghiệp không nên hiểu Customer Engagement đơn giản là tăng lượt thích, bình luận hoặc gửi nhiều thông điệp hơn. Điều quan trọng hơn là hiểu khách hàng cần gì, duy trì trải nghiệm nhất quán, lắng nghe phản hồi và xuất hiện vào đúng thời điểm.

Khi được triển khai tốt, Customer Engagement có thể giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, xây dựng lòng trung thành và tạo ra mối quan hệ bền vững hơn trong dài hạn.