5 cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ với một thương hiệu nhất định. Đó là kết quả từ sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng. Vậy lòng trung thành của khách hàng là gì? Những cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng là gì? Cùng Chin Media tìm câu trả lời qua nội dung dưới đây.

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành là gì? Lòng trung thành là một khía cạnh đạo đức phản ánh giá trị cuộc sống của một cá nhân. Đây là một trong những phẩm chất quan trọng nhất trong cuộc sống, được đặc trưng bởi sự tin tưởng, kiên định, tận tâm, không thay đổi và vững chắc với một chủ thể nhất định. Chủ thể này có thể là một cá nhân, tổ chức, sản phẩm, dịch vụ,… hoặc có thể là một lý tưởng.

lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành là gì?

Lòng trung thành của khách hàng (Customer loyalty) miêu tả một mối quan hệ tích cực đang diễn ra giữa khách hàng và thương hiệu của bạn. Điều này thể hiện qua mức độ khách hàng sẵn sàng tương tác và quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Có thể thấy lòng trung thành không phải xuất hiện ngay từ đầy hay tự hình thành một cách ngẫu nhiên. Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của trải nghiệm khách hàng tích cực mà người tiêu dùng có được với thương hiệu của bạn.

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu có hiệu quả như thế nào?

Lòng trung thành của khách hàng có nhiều lợi ích quan trọng như sau:

  • Tăng tỷ lệ mua sắm lần sau: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt ngay từ lần đầu tiên trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ hoặc mọi trải nghiệm của khách hàng khi đến với cùng một thương hiệu đều tốt. Khách hàng thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của cùng một thương hiệu cho các lần mua tiếp theo.
  • Giảm chi phí marketing và truyền thông: Khi có được lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp thương hiệu của bạn giảm bớt chi phí, thời gian tiếp cận, quảng bá và thuyết phục khách hàng như khi tìm kiếm khách hàng mới.
  • Tạo điều kiện giới thiệu khách hàng mới: Khách hàng trung thành thường đánh giá, đưa ra lời khen, đồng thời giới thiệu những người khác đến và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Điều này giúp bạn thu hút được nhiều khách hàng mới hơn.
  • Góp phần phát triển mạnh mẽ cho doanh nghiệp: Lòng trung thành của khách hàng giúp tăng tỷ lệ mua sắm, tiết kiệm chi phí marketing, truyền thông và thu hút khách hàng mới. Tất cả những yếu tố này đóng góp vào sự phát triển lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn. Lợi nhuận kinh doanh của bạn có thể tăng từ 25% đến 95% khi tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention) chỉ tăng 5% (Sailthru, 2022).

Những cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình quà tặng cho khách hàng trung thành là một cách tuyệt vời để giữ cho họ quay trở lại. Các chương trình khách hàng thân thiết đơn giản và thường được sử dụng phổ biến là hệ thống tích điểm, tức là khách hàng được tích điểm trung thành mỗi khi họ mua hàng từ thương hiệu. Đối với những điểm sau khi được tích lũy này, khách hàng sẽ nhận được phần thưởng, ví dụ như giảm giá bao nhiêu % trên giá trị sản phẩm/ dịch vụ, đặc quyền đặc biệt, quà tặng miễn phí,…

lòng trung thành của khách hàng
Chương trình khách hàng thân thiết tích điểm đổi sản phẩm miễn phí từ Phúc Long

Đặt chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu cho thương hiệu

Một phần quan trọng trong mọi doanh nghiệp là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ chuyển thành các giải pháp tập trung hơn cho các nhu cầu cụ thể của khách hàng. Đầu tiên, bạn hãy tìm hiểu những thông tin về các phân khúc khách hàng khác nhau của thương hiệu: thói quen mua hàng, sản phẩm ưa thích, phản hồi về sản phẩm,… Sau đó, bạn sẽ sử dụng những thông tin này để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách giới thiệu các hạng VIP

Chương trình giới thiệu các hạng VIP này tập trung vào việc phân hạng khách hàng dựa trên mức độ trung thành. Nói một cách khác, khách hàng trung thành hơn (mua hàng nhiều hơn) sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hơn. Bằng cách thêm các hạng VIP dành cho những khách hàng thân thiết nhất, thương hiệu của bạn có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiện có và kích thích thêm khách hàng mới để tương tác nhiều hơn với thương hiệu. Bắt đầu bằng việc, thương hiệu có thể tặng phần thưởng nhỏ cho tất cả khách hàng tham gia chương trình VIP, sau đó khuyến khích mua hàng lặp lại bằng cách tăng cường phần thưởng cho mỗi bước thăng hạng.

lòng trung thành của khách hàng
Chương trình VIP của Beauty Squad gồm 3 cấp bậc: Extra, Epic và Icon.

Gửi email dựa trên sự kiện (Send event-based emails)

Đây là cách tốt nhất để cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng của bạn. Hãy ngừng việc gửi cùng một email cho toàn bộ danh sách gửi thư, thay vào đó hãy chọn marketing mail dựa trên sự kiện. Điều này có nghĩa là mỗi khi khách hàng thực hiện một hành động cụ thể tương tác với thương hiệu của bạn, bạn sẽ tự động phản hồi khách hàng bằng email liên quan. Các sự kiện kích hoạt việc gửi email tương ứng: đăng ký tài khoản người dùng mới, thanh toán hóa đơn, đơn hàng đã được giao đến, đơn hàng đã đặt thành công,… Bạn không cần thực hiện nó một cách thủ công, hãy sử dụng dịch vụ tự động hóa tiếp thị. Công cụ Automation 360 cho phép người thương hiệu của bạn gửi email cá nhân hóa, thông báo đẩy trên web và tin nhắn SMS cho hàng nghìn khách hàng cùng một lúc.

Tối ưu hóa chương trình giới thiệu của thương hiệu

Người tiêu dùng tin tưởng vào những lời giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ từ bạn bè hoặc người thân hơn so với các hình thức tiếp thị khác (Nielsen, n.d.). Đó là lý do tại sao việc tạo ra một chương trình cho khách hàng được nhận nhiều ưu đãi khi giới thiệu thương hiệu cho người khác là rất quan trọng. Bạn có thể tăng cường chương trình giới thiệu bằng cách cung cấp các phần thưởng cho cả người gửi và người nhận. Đồng thời, bạn nên khuyến khích khách hàng lan truyền thông điệp về thương hiệu của mình trên các kênh khác nhau.

lòng trung thành của khách hàng
Chương trình giới thiệu bạn mới của Momo.

Tổng kết

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong thành công của bất kỳ thương hiệu nào. Đây là khía cạnh quyết định sự tái mua hàng và mức độ cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu. Bằng cách tạo ra giá trị, tương tác cá nhân và tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và tăng cường vị thế của thương hiệu của bạn trên thị trường.
Hy vọng nội dung của bài viết trên đã mang đến cho bạn những kiến thức bổ ích về lòng trung thành của khách hàng. Truy cập vào Chin Media để cập nhật những thông tin, kiến thức về marketing hấp dẫn nhất nhé!

Digital Marketing