Hướng Dẫn Cách Tìm Phần Mềm CRM Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp Năm 2021

Phần mềm CRM giúp bạn tìm hiểu khách hàng tốt hơn và tạo ra một hệ sinh thái tập trung vào mối quan hệ hợp nhất 3 trụ cột trong hoạt động của một doanh nghiệp: Sale, Marketing và Customer Service. Trong bài viết này, Chin Media sẽ hướng dẫn bạn cách tìm kiếm phần mềm CRM tốt nhất cho công ty vào năm 2021.

Yếu tố nào tạo nên phần mềm CRM tốt nhất?

Phần mềm CRM, ở dạng đơn giản nhất, là một công nghệ giúp các công ty đổi mới cách xây dựng, nuôi dưỡng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Các công đoạn CRM cụ thể bao gồm: quản lý khách hàng tiềm năng, tích lũy cơ sở dữ liệu thông tin liên hệ, truy cập lịch sử khách hàng… Tất cả nhiệm vụ này đều nhằm mục đích xây dựng một kênh giúp cải thiện doanh thu và lợi nhuận. Tùy thuộc vào quy mô công ty, nhiều giải pháp CRM có thể phù hợp hoặc không phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể.

Lợi ích chính mà phần mềm CRM mang lại cho các doanh nghiệp (Ảnh: superoffice.com)

Những lợi ích chính mà doanh nghiệp hy vọng đạt được khi sử dụng phần mềm CRM bao gồm:

1. Đạt được các mục tiêu doanh thu
2. Thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và chất lượng dữ liệu CRM
3. Nghiên cứu báo cáo chất lượng dữ liệu CRM
4. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
5. Tiết kiệm chi phí

Các tính năng CRM tốt nhất dành cho doanh nghiệp

Để tận dụng tiềm năng của phần mềm CRM, hãy cùng phân tích 4 tính năng cốt lõi giúp các công ty tăng doanh thu và tăng trưởng dựa trên mối quan hệ với khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, hầu hết khách hàng đều có xu hướng ưa chuộng các công ty có thể cung cấp cho họ những trải nghiệm thật sự hấp dẫn, hiểu được mong muốn và nhu cầu của họ trong suốt hành trình khách hàng. Điều này gây ra rất nhiều áp lực cho các công ty trong việc phát triển các dịch vụ và nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.

Trong trường hợp này, phần mềm CRM có thể giúp bạn:

1. Xác định các lĩnh vực kinh doanh mang lại cho khách hàng cảm giác được lắng nghe.
2. Giải quyết các vấn đề một cách chính xác và kịp thời.
3. Thực hiện các chương trình phù hợp để giữ chân khách hàng.

Cá nhân hóa và tăng trưởng kinh doanh

Cá nhân hóa là nhu cầu phát triển nhanh chóng để các công ty có thể áp dụng và triển khai vào quy trình bán hàng nhằm thúc đẩy lợi nhuận cao hơn. Theo McKinsey, nỗ lực cá nhân hóa có thể thúc đẩy doanh thu tăng 5-15% và tăng 15-30% hiệu quả chi tiêu Marketing.

Phần mềm CRM giúp thu thập dữ liệu khách hàng và thực hiện các chiến lược Marketing có khả năng cá nhân hóa tốt hơn trên các điểm tiếp xúc, kênh và giai đoạn mua hàng. Dưới đây là cách CRM trang bị cho nhóm của bạn những kỹ năng và khả năng để cá nhân hóa các tương tác:

1. Sales (Bán hàng) – Khi bạn được yêu cầu cung cấp bản Demo hoặc lên lịch cho Sale Meeting, CRM sẽ cung cấp cho nhóm bán hàng những thông tin cần thiết để giới thiệu sản phẩm dựa trên sở thích, hành động và hành vi của khách hàng.
2. Marketing (Tiếp thị) – Dữ liệu CRM sẽ được các Marketer sử dụng để xây dựng hệ thống kết nối với khách hàng trong suốt hành trình của họ.
3. Support (Hỗ trợ) – Sự đồng cảm chính là khả năng hiểu vấn đề của người khác. Đó cũng là cơ sở của mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Bằng cách khai thác dữ liệu và lịch sử của khách hàng, bạn có thể giao tiếp hiệu quả hơn hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp.

Tự động hóa tiếp thị và quản lý liên hệ

Tự động hóa giúp giảm chi phí bán hàng bằng cách giải phóng thời gian dành cho các tác vụ lặp đi lặp lại và báo cáo, đồng thời mang lại doanh thu bổ sung bằng cách cải thiện tương tác với khách hàng.

Khi nói đến phần mềm CRM, có nhiều cách để tự động hóa việc thu thập dữ liệu khách hàng, chiến dịch Email Marketing và hành trình của khách hàng dựa trên sở thích cụ thể. Ngoài ra, bạn cũng có thể tạo chiến dịch Email Marketing dựa trên các tác vụ kích hoạt, chẳng hạn như Email tiếp theo cho khách hàng mới sau 7 ngày không hoạt động.

Phối hợp nhóm và hiệu quả kinh doanh

Theo Software Consulting, 74% doanh nghiệp cho biết phần mềm CRM đã giúp họ tiếp cận nhiều hơn với dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Accenture cũng đã xác nhận rằng các doanh nghiệp có hiệu suất cao đang sử dụng dữ liệu khách hàng nhiều hơn gấp 5 lần so với các doanh nghiệp có hiệu suất thấp để đạt được sự tăng trưởng.

Cụ thể, phần mềm CRM cung cấp cho mỗi nhóm quyền truy cập vào thông tin cần thiết để thực hiện công việc của mình. Nhờ đó:

1. Nhóm Sales có thể chuẩn bị tốt hơn cho Sale Meeting và sử dụng thông tin khách hàng để tạo bản báo giá phù hợp.
2. Nhóm Marketing có thể cá nhân hóa các thông điệp và khuyến mãi dựa trên sở thích đã được ghi lại trong cơ sở dữ liệu CRM.
3. Nhóm Customer Service có thể sử dụng thông tin của khách hàng trong quá khứ và hiện tại để xác định các cơ hội gửi chiết khấu.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm cách cải thiện hiệu suất của từng nhóm, thì phần mềm CRM sẽ cung cấp cho mọi người tầm nhìn 360 độ về khách hàng, dễ dàng quản lý và được cập nhật nhanh chóng.

Tầm quan trọng của đặc tính thân thiện với người dùng trong phần mềm CRM

Triển khai hệ thống CRM tại doanh nghiệp sẽ tạo ra những thay đổi nhanh chóng đối với hoạt động kinh doanh. Để đảm bảo việc chuyển đổi được thực hiện liền mạch, bạn cần chọn phần mềm CRM có đặc tính thân thiện với người dùng. Mặt khác, CRM sẽ đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động hàng ngày của công ty, nên việc đầu tư vào phần mềm CRM dễ sử dụng là một nhiệm vụ vô cần thiết.

Các yếu tố đảm bảo tính thân thiện với người dùng của phần mềm CRM (Ảnh: superoffice.com)

Đặc tính thân thiện với người dùng của phần mềm CRM sẽ mang lại những lợi ích sau:

Dễ sử dụng và có thể tăng năng suất nhóm

Trên thực tế, nếu lựa chọn phần mềm CRM khó sử dụng, bạn sẽ khiến công việc của mình bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Trong một báo cáo xu hướng từ SoftwareAdvice, các tính năng CRM quan trọng gồm có: quản lý liên hệ (94%), theo dõi tương tác (88%) và tạo lịch trình/nhắc nhở (85%).

Mặc dù đây là các tính năng cơ bản của hệ thống CRM, nhưng bạn cũng có thể yêu cầu thêm các chức năng nâng cao hơn để các nhóm có thể tận dụng hiệu quả. Bạn cần phải đảm bảo rằng, phần mềm CRM sẽ được ứng dụng trong toàn bộ hệ thống của công ty.

Linh hoạt trên phiên bản di động

“Di động” được xem là tiêu chuẩn mới dành cho cả công ty và khách hàng. Mặc dù CRM tại chỗ vẫn đang được các công ty ngày nay sử dụng, nhưng nhu cầu về CRM dựa trên đám mây cũng ngày càng tăng lên. Đây là lựa chọn cần thiết nhằm tạo ra một lực lượng lao động từ xa mạnh mẽ.

Theo kết quả của các khảo sát:

1. 61% công ty tin rằng CRM trên thiết bị di động hiện là phương pháp chủ đạo để khai thác cơ sở khách hàng của họ.
2. 65% đại diện bán hàng cho rằng Mobile CRM có thể giúp họ đạt được mục tiêu bán hàng trong khi chỉ có 22% người sử dụng CRM không dành cho thiết bị di động đạt được mục tiêu tương tự.
3. Mobile CRM cung cấp cho các công ty dữ liệu thời gian thực bằng cách cấp quyền truy cập vào thông tin quan trọng từ thiết bị di động của họ mọi lúc, mọi nơi.

Hiệu quả của Mobile CRM được hầu hết mọi người công nhận (Ảnh: superoffice.com)

Thu thập dữ liệu và phân tích để có hiệu suất bán hàng tốt hơn

Khi nói đến doanh số bán hàng, 97% người dùng LinkedIn đã cho rằng, công nghệ là yếu tố “Rất quan trọng” hoặc “Quan trọng” để giúp họ chốt được nhiều giao dịch hơn. Trên thực tế, phần mềm CRM có thể cải thiện đáng kể khả năng truy cập dữ liệu nhằm rút ngắn chu trình bán hàng của họ từ 8 đến 14%.

Cơ sở dữ liệu CRM là một cách để tập trung dữ liệu hồ sơ khách hàng và khách hàng tiềm năng, giúp các thành viên trong nhóm dễ dàng truy cập. Khi khách hàng và tất cả các tương tác được đăng nhập ở cùng một vị trí duy nhất, thì việc trả lời các câu hỏi của khách hàng trong thời gian thực trở nên chính xác và hữu ích hơn.

Vai trò quan trọng của việc hỗ trợ khách hàng trong CRM

Các công ty SaaS thường đầu tư phần lớn thời gian và tiền bạc vào Sales và Marketing. Mục tiêu của họ là có được nhiều khách hàng và tăng doanh thu một cách nhanh chóng.

Tuy nhiên, mua lại chỉ là một phần nhỏ của việc tăng trưởng kinh doanh và các mối quan hệ lâu dài đòi hỏi các chiến lược nuôi dưỡng lòng tin, mang lại lợi ích chung và truyền cảm hứng cho lòng trung thành.

Theo Gartner, 80% lợi nhuận trong tương lai chỉ đến từ 20% khách hàng hiện tại của bạn. Vì vậy, hãy cùng tìm hiểu lý do tại sao bộ phận hỗ trợ khách hàng lại đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. cách giúp tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng hiệu quả.

CRM gắn liền với nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng (Ảnh: superoffice.com)

1. Hỗ trợ khách hàng là điều quan trọng

Theo định nghĩa, hỗ trợ khách hàng là một loạt các dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giải quyết mọi vấn đề trong quá trình thực hiện. Trong khi nhóm Sale và Marketing đảm nhận nhiệm vụ tăng số lượng khách hàng, thì nhóm Support giữ vai trò kết hợp, bao gồm: nỗ lực Marketing, bán hàng, hỗ trợ và duy trì thành công đối với khách hàng.

Nhóm hỗ trợ khách hàng không chỉ chịu trách nhiệm trả lời câu hỏi của khách, hỗ trợ trong quá trình giới thiệu và khắc phục sự cố khi chúng phát sinh, mà còn phải tìm kiếm những cơ hội bán hàng để nâng cấp hoặc thực hiện bán chéo một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.

1. Chăm sóc tốt hơn cho khách hàng hiện tại

Trong một cuộc khảo sát với 15.000 người tiêu dùng, PwC phát hiện ra rằng, cứ 3 khách hàng thì có 1 khách hàng sẵn sàng rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau 1 lần trải nghiệm chưa tốt. Nếu có 2 hoặc 3 trải nghiệm không tốt, 92% khách hàng sẽ hoàn toàn từ bỏ thương hiệu.

Tuy nhiên, CRM sẽ giúp bạn hỗ trợ khách hàng đa kênh trên mạng xã hội, thiết bị di động, trò chuyện Web và Email, bổ sung thêm một lớp hỗ trợ khác vào bất cứ lúc nào khách hàng cần. Bằng cách chuyển tất cả các thông tin liên lạc vào cùng một CRM và cung cấp cho các nhóm hỗ trợ dữ liệu khách hàng, bạn có thể phản hồi họ một cách nhanh chóng.

Phần mềm CRM có thể đẩy và lấy dữ liệu từ nhiều lĩnh vực kinh doanh để hợp lý hóa liên lạc, giúp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn và cải thiện khả năng giữ chân người dùng.

1. Phản hồi nhanh hơn và quản lý tốt hơn

Có lẽ mục tiêu quan trọng nhất của CRM trong việc hỗ trợ khách hàng là hệ thống quản lý. Với hệ thống quản lý thích hợp, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể:

1. Giữ lại tất cả thông tin liên lạc liên quan
2. Sắp xếp và tìm nhanh các yêu cầu dựa trên chủ sở hữu, trạng thái, danh mục và mức độ ưu tiên
3. Tối ưu hóa trải nghiệm và cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng
4. Xác định các cơ hội để cải thiện mối quan hệ, giữ chân khách hàng và lòng trung thành
5. Lưu trữ mọi tương tác với một số theo dõi để tham khảo trong tương lai

Tích hợp phần mềm CRM tốt nhất cho các nhóm Sale, Marketing và Customer Service

Phần mềm CRM hiệu quả nhất khi nó trở thành một nền tảng all-in-one cho doanh nghiệp. Sau đây là một số khả năng tích hợp sẽ đưa chiến lược CRM của bạn lên một tầm cao mới:

1. Marketing Automation
2. IP Tracking
3. Email Marketing
4. Live Chat
5. Mobile CRM

5 khả năng tích hợp bạn nên thực hiện để nâng cao hiệu quả cho phần mềm CRM (Ảnh: superoffice.com)

CRM là một sự lựa chọn hoàn hảo dành cho các doanh nghiệp muốn cải thiện báo cáo bán hàng và tự động hóa quy trình bán hàng. Ngoài ra, CRM cũng được xem như một xu hướng quan trọng và lâu dài trong quá trình phát triển công việc kinh doanh. Hy vọng qua bài viết này từ Blog Chin Media, bạn đã có thể biết được nhiều thông tin bổ ích cho chiến lược CRM sắp tới.