TỰ ĐỘNG HOÁ CRM – GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI KỸ THUẬT SỐ CHO DOANH NGHIỆP B2B

Tự động hoá CRM – Giải pháp chuyển đổi kỹ thuật số cho doanh nghiệp B2B

CRM ngày nay đã chứng minh được lợi thế của mình trên thị trường khi mang lại hiệu quả vượt trội cho doanh nghiệp, nhất là trong năm 2020. Bài viết sau sẽ là những phân tích chi tiết nhất về giải pháp tự động hoá CRM giúp cải thiện khả năng chuyển đổi kỹ thuật số cho doanh nghiệp B2B trong năm 2021. 

Tự động hoá CRM năm 2021 (Ảnh: partoo.co)

Các tổ chức B2B thường có ít khách hàng hơn (thường là người trung gian hơn là người tiêu dùng cuối cùng) và phạm vi sản phẩm nhỏ hơn. Ví dụ các nhà sản xuất; các nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào cho quy trình sản xuất của công ty khác, các nhà cung cấp phần cứng hoạt động thông qua các nhà phân phối, các công ty bảo hiểm bán hợp đồng bảo hiểm thông qua các nhà môi giới, hay các cơ quan chính phủ phục vụ cộng đồng doanh nghiệp. 

1. Theo dõi hành vi của khách hàng ở cấp độ chi tiết nhất

Khi các giao dịch trực tiếp B2B chạm đến mốc hàng nghìn, tiềm năng tăng doanh thu có thể ít hơn so với B2C, đặc biệt nếu các khách hàng B2B chính đã được theo dõi một cách thủ công. Tuy nhiên, cơ hội cải thiện lợi nhuận của khách hàng vẫn có thể rất lớn. Ví dụ về các phương pháp tiếp cận chặt chẽ để hiểu khách hàng với tư cách cá nhân bao gồm: 

  1. Công ty dịch vụ mà giám đốc điều hành được giao cho ba khách hàng gọi mỗi ngày để hỏi về tình trạng của mối quan hệ
  2. Công ty sản xuất theo dõi nhiều mối quan hệ trải dài trong doanh nghiệp của khách hàng
  3. Công ty môi giới giám sát từng khách hàng cố vấn đầu tư của mình để biết các thay đổi chiến lược đầu tư. 

Các nhà sản xuất sản phẩm tiêu dùng đã hợp tác với các nhà bán lẻ trong nhiều năm để theo dõi doanh số bán hàng của người tiêu dùng cuối cùng. Cơ hội để hiểu khách hàng với tư cách cá nhân cũng mở rộng để theo dõi dữ liệu khách hàng cuối và cung cấp dữ liệu đó cho khách hàng của nhà phân phối, ở những doanh nghiệp có quyền truy cập vào dữ liệu này. Một nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đang làm việc để cung cấp dữ liệu người tiêu dùng cuối cùng cho các nhà phân phối của mình như một dịch vụ giá trị gia tăng và kích thích lòng trung thành.

2. Phân khúc nhỏ cơ sở khách hàng của bạn

Chuyển đổi kỹ thuật số cho doanh nghiệp B2B (Ảnh: partoo.co)

Tính hiệu quả của phân khúc đang giảm dần. Các tổ chức B2B thường hỏi, “Khách hàng là ai?”, “ Ai là khách hàng tốt nhất?”. Tuy vậy, những điều này có thể thay đổi hàng ngày tùy theo sự thay đổi của tiêu chí mối quan hệ và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng.

Một số tổ chức B2B đang thực hành phân đoạn vi mô với các nhà cung cấp của họ cũng như với khách hàng. Một nhà sản xuất sản phẩm công nghiệp lớn với nhiều nhà cung cấp như khách hàng sẽ xác định được những thay đổi trong hành vi giao dịch của nhà cung cấp đối với tổ chức mua của mình.

3. Biết giá trị của khách hàng cá nhân của bạn

Ngày càng có nhiều công ty B2B đang tính toán mức đóng góp lợi nhuận hàng tháng cho mỗi khách hàng. Sự đóng góp được cung cấp như một đầu vào cho các quy tắc kinh doanh đối với các giao dịch theo dõi và phân khúc vi mô. Ví dụ: lưu ý những thay đổi trong một hành vi cụ thể chỉ dành cho những khách hàng có khả năng sinh lời trên một mức cụ thể và có trung bình hơn 5 giao dịch một tháng.

Nên ứng xử thế nào nếu có đến 50 – 80% khách hàng không mang lại lợi nhuận là một trong những câu hỏi quan trọng nhất của khách hàng mà các công ty phải đối mặt ngày nay. Đánh giá những gì mà nhiều người trong chúng ta trải nghiệm cá nhân với tư cách là người tiêu dùng cá nhân với các ngân hàng, công ty điện thoại, cửa hàng bán lẻ, hãng hàng không, khách sạn và các nhà cung cấp dịch vụ khác, có rất ít quyết định trong số này được đưa ra trên cơ sở hợp lý. 

4. Phân biệt dịch vụ với các phản hồi có chọn lọc

Ứng dụng CRM vào vận hành doanh nghiệp (Ảnh: partoo.co)

Trọng tâm của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là có thể đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau. Cung cấp các mức độ dịch vụ khác nhau cho các loại khách hàng khác nhau có thể là một yếu tố khác biệt quan trọng khi các sản phẩm và dịch vụ ngày càng trở nên hàng hóa và giá trị thương hiệu ngày càng trở nên tương đồng.

5. Đo lường kết quả

Đo lường hiệu suất và chuẩn bị các yếu tố cốt lõi kinh doanh đáng tin cậy dựa trên kết quả đã phân tích được là một bước quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược quan hệ khách hàng. Các chỉ số đo lường hiệu suất phù hợp là gì, dữ liệu hỗ trợ ở đâu, làm thế nào để có thể truy cập nhanh chóng và dễ dàng, kết quả có thể liên quan đến nguyên nhân như thế nào, việc đo lường nên chi tiết như thế nào?

Ngày nay nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công việc đo lường hiệu suất để xác định khách hàng cá nhân. Các phép đo hiệu suất được sử dụng tốt nhất làm cơ chế quyết định để hướng dẫn các tương tác trong tương lai, theo từng khách hàng.

6. Giúp khách hàng trải nghiệm giá trị thương hiệu

Cung cấp niềm tin và giá trị về thương hiệu mỗi ngày là điều kiện tiên quyết để có mối quan hệ khách hàng tuyệt vời. Các giá trị của doanh nghiệp, những phẩm chất tạo nên tính cách và định hướng của tổ chức cho khách hàng là những yếu tố giúp củng cố thương hiệu. Chúng nên được coi là điều cần thiết để duy trì giá trị tài chính. Ở cấp độ vi mô, một tổ chức B2B cần phải thường xuyên nhận thức được các tương tác hàng ngày của khách hàng cá nhân với tổ chức để mọi tương tác của nó phản ánh các giá trị thương hiệu của công ty.

Các tổ chức tập trung vào sản phẩm truyền thống hơn có xu hướng có định hướng nội bộ và khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ra bên ngoài. Mức độ phàn nàn cao của khách hàng và sự bỏ đi của khách hàng cũng như mức độ chi tiền trong việc mua sắm của khách hàng ngày càng giảm là những dấu hiệu cảnh báo về một tổ chức tập trung vào nội bộ. Các dấu hiệu cảnh báo thường đi kèm với chi phí dịch vụ khách hàng ngày càng tăng.

Cảm ơn bạn đã đọc qua bài viết!

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.

CRM