Lĩnh vực thương mại điện tử ngày nay đang hoạt động dựa trên dữ liệu khách hàng “khổng lồ” và xu hướng e-CRM sẽ là giải pháp quản lý phù hợp. Bài viết sau đây sẽ giúp bạn tìm hiểu và nắm bắt xu hướng e-CRM, công cụ chiến lược để doanh nghiệp của bạn đánh bại đối thủ trong lĩnh vực e-commerce.

Nắm bắt xu hướng e-CRM trong quản lý khách hàng (Ảnh: partoo.co)

Xu hướng e-CRM: CRM dành cho lĩnh vực e-commerce là gì?

Trên thực tế, bất kỳ hệ thống nào được sử dụng để quản lý các tương tác của công ty với khách hàng đều có thể được gọi là hệ thống CRM. CRM hữu ích cho nhiều tổ chức, từ các tổ chức chăm sóc sức khỏe đến các công ty dịch vụ. Đối với lĩnh vực thương mại điện tử, một giải pháp CRM phù hợp cho ngành phải được điều chỉnh theo mục tiêu cụ thể để bán hàng.

Điều đó nghĩa là hệ thống e-CRM nên cung cấp cho doanh nghiệp càng nhiều thông tin liên quan đến khách hàng càng tốt. Chẳng hạn như thói quen mua sắm, sở thích cá nhân, …xu hướng e-CRM sẽ là lời giải phù hợp.

Một giải pháp CRM hiệu quả cho các cửa hàng trực tuyến cần trang bị một bản đồ hành trình của khách hàng rõ ràng. Từ đó doanh nghiệp mới có thể đưa ra các chiến lược marketing tốt hơn và tăng doanh số bán hàng. Nói một cách đơn giản hơn, giải pháp CRM dành cho thương mại điện tử giúp bạn thu thập, sắp xếp, lưu trữ và phân tích thông tin về khách hàng của công ty.

Lợi ích của giải pháp CRM thương mại điện tử

1. Tạo khách hàng tiềm năng thông qua các kênh khác nhau.
2. Cung cấp thông tin liên lạc và hỗ trợ khách hàng kịp thời.
3. Khởi động các chiến dịch email marketing
4. Tận dụng các kênh truyền thông xã hội.
5. Cung cấp những báo cáo và phân tích nâng cao.
6. Quản lý dữ liệu có giá trị liên quan đến khách hàng.

Vì vậy, nếu bạn đã sẵn sàng áp dụng công nghệ tiên tiến để thúc đẩy sự phát triển cho doanh nghiệp của mình, đã đến lúc xác định những gì cần làm trong giải pháp CRM dành cho thương mại điện tử.

Xây dựng chiến lược CRM hiệu quả dựa trên xu hướng e-CRM

1. Thu thập dữ liệu khách hàng hữu ích

Cách tốt nhất để thu thập thông tin hữu ích về khách hàng là yêu cầu họ tạo tài khoản. Khi điền vào biểu mẫu đăng ký, một người sẽ nhập nhiều thông tin mà các trang web thương mại điện tử có thể sử dụng (địa chỉ email, số điện thoại,…). Tất cả dữ liệu khách hàng này đều có giá trị đối với doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc nhắm mục tiêu từng khách hàng theo cách hiệu quả nhất.

2. Thu hút lại khách hàng cũ và xây dựng lòng trung thành

Giữ chân khách hàng với xu hướng e-CRM (Ảnh: partoo.co)

Các giải pháp CRM tốt cung cấp cho các doanh nghiệp nhiều công cụ để khuyến khích khách hàng của họ mua thêm: mã phiếu giảm giá cá nhân, bản tin, điểm khách hàng thân thiết và thông báo về giảm giá. Sử dụng các công cụ xúc tiến này chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tăng doanh thu.

3. Giao tiếp với khách hàng qua email

Theo nghiên cứu, email marketing vẫn thuộc top công cụ hàng đầu về hiệu quả doanh thu. Các giải pháp CRM thương mại điện tử tốt cho phép các nhà bán lẻ trực tuyến tự động hóa các chiến dịch tiếp thị qua email, sau đó điều chỉnh cho phù hợp với từng khách hàng (theo cách này, khách hàng sẽ cảm nhận được tính cá nhân hoá).

Ví dụ: Nếu khách hàng không hoàn tất việc mua hàng, hệ thống CRM có thể tự động gửi cho họ email nhắc nhở họ về những gì có trong giỏ hàng của họ.

4. Đo lường và phân tích thống kê

Các báo cáo và phân tích rất quan trọng đối với việc lập kế hoạch và xây dựng chiến lược, vì vậy các giải pháp CRM cho bán hàng trực tuyến phải cung cấp thông tin được phân tích chi tiết. Việc cung cấp một số chỉ số cơ bản sẽ không đủ để phân tích hiệu suất của doanh nghiệp bạn. Một hệ thống CRM hiệu quả phải có khả năng đưa ra các phân tích sâu hơn những yếu tố sau:

1. Các sản phẩm và dịch vụ được yêu cầu nhiều nhất
2. Các chương trình khuyến mãi thành công nhất
3. Lịch sử bán hàng
4. Các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tiên tiến nhất thậm chí còn cung cấp cho các doanh nghiệp các phân tích dự đoán để tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạch và dự báo bán hàng.

5. Hỗ trợ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đánh giá thấp tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đó là một sai lầm nghiêm trọng. Theo một bài báo của Forbes, các doanh nghiệp mất hơn 60 tỷ USD mỗi năm do không cung cấp dịch vụ hỗ trợ phù hợp cho khách hàng. Trong lĩnh vực thương mại điện tử, uy tín là giá trị hàng đầu.

Để giữ chân họ, các giải pháp CRM tốt nhất dành cho cửa hàng trực tuyến là cung cấp các bộ công cụ mạnh mẽ để tương tác với khách hàng, ví dụ công cụ chatbots cho phép bạn cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng.

Tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng với e-CRM (Ảnh: partoo.co)

Khi các câu hỏi của khách hàng được trả lời nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy rằng công ty của bạn quan tâm đến họ. Do đó, nhận thức về thương hiệu và khả năng hiển thị cũng sẽ được tăng lên, thúc đẩy lợi nhuận của trang web thương mại điện tử của bạn.

Kết luận

Có thể thấy việc thêm tích hợp mạng xã hội vào hệ thống CRM là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào. Phương tiện truyền thông xã hội có thể mang lại hàng nghìn khách hàng tiềm năng mới, giúp website của doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận lớn hơn.

Hãy theo dõi Chin Media để cập nhật thêm bài viết nhé!