CÔNG TY TNHH CHIN MEDIA [email protected]

10 bước để tạo hành trình khách hàng hiệu quả bằng cách sử dụng Marketing Automation

Trong bối cảnh ngành digital marketing ngày càng phát triển vượt trội với công nghệ cao, việc tạo ra một hành trình chuyển đổi của khách hàng có thể là điều quyết định một doanh nghiệp thành công hay thất bại. Hành trình của khách hàng là tổng hợp những trải nghiệm mà khách hàng tiềm năng trải qua từ lần tiếp cận đầu tiên với thương hiệu cho đến khi mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ của bạn. Với các trang thương mại điện tử, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng phần mềm tự động hóa marketing để cung cấp cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Cùng tìm hiểu 10 bước hiệu quả nhất để tạo ra hành trình khách hàng hiệu quả bằng cách sử dụng Marketing Automation.

Sơ đồ hành trình khách hàng (cre: Cempartner)

Sơ đồ hành trình khách hàng (cre: Cempartner)

Tại sao nên sử dụng các công cụ Marketing Automation?

Thông thường, hành trình khách hàng phụ thuộc vào ngành và chu kỳ bán hàng. Ví dụ: mua một chiếc váy trên trang web thương mại điện tử thường có hành trình ngắn hơn và đơn giản hơn so với việc khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàng. Chìa khóa để tìm ra thành công nằm ở thời gian ra quyết định của khách hàng tiềm năng. Trong thương mại điện tử, không có nhân viên cửa hàng nào có thể thu hút khách hàng và hướng dẫn họ thực hiện quá trình mua hàng. Vì vậy, hành trình của khách hàng nên dài hơn, phức tạp hơn và phụ thuộc nhiều hơn vào hành vi của khách hàng. Tuy nhiên với việc sử dụng các công nghệ mới để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng, tự động hóa marketing đã giúp tối ưu hóa các quá trình kinh doanh. Một nghiên cứu của Nucleus Research cho thấy tự động hóa marketing thúc đẩy doanh số bán hàng của doanh nghiệp lên 14,5% trong khi giảm 12% chi phí marketing. Điều này giải thích tại sao theo Social Media Today, 75% người tham gia trả lời khảo sát cho rằng họ đã từng sử dụng ít nhất một công cụ marketing automation.

10 bước để tạo ra hành trình khách hàng thành công với Marketing Automation

1. Xác định tính cách người dùng

Bước đầu tiên để tạo ra một hành trình khách hàng thành công là xác định rõ ràng mục tiêu marketing. Để xác định chính xác, bạn nên lập bản đồ các thuộc tính và hành vi của khách hàng, bao gồm thói quen mua sắm và các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, vị trí, công việc,… Xác định chính xác cá tính người dùng tiềm năng của bạn có thể giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn về tổng thể và được cá nhân hóa cho khán giả. Cách làm này sẽ giúp bạn tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng hơn, chuyển đổi nhanh hơn và có thể chi tiêu số tiền cao hơn và mang lại hiệu quả cao.

2. Tìm phần mềm phù hợp

Khi bạn đã xác định được tính cách người dùng của doanh nghiệp, đã đến lúc tìm phần mềm tự động hóa marketing có đầy đủ các yếu tố đáp ứng yêu cầu của bạn. Phần mềm Marketing Automation phù hợp sẽ giảm đáng kể khối lượng công việc của bạn, cắt giảm chi phí và giúp bạn tạo ra hành trình khách hàng tốt hơn và tăng lợi nhuận.

3. Xây dựng thông điệp marketing, giọng điệu và thương hiệu của bạn

Để marketing thành công, bạn cần xây dựng chiến lược đế giúp bạn tạo ra nội dung hấp dẫn và thú vị. Việc tạo ra tính cách khách hàng điển hình tại bước đầu tiên cũng sẽ giúp bạn tạo ra các nội dung phù hợp và thu hút khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành. 

4. Truyền tải thông điệp marketing của bạn trên tất cả các kênh 

Sau khi có được một chiến lược như ý, sản xuất nội dung thu hút, đã đến lúc bắt đầu truyền bá thông điệp tiếp thị trên tất cả các kênh của bạn bao gồm PPC, SEO Influencer Marketing và mạng xã hội. Theo báo cáo mạng xã hội năm 2019 của Statista, khoảng 45% dân số toàn cầu là người dùng mạng xã hội. Do đó, thông điệp tiếp thị trên mạng xã hội của bạn có tiềm năng tiếp cận nhiều đối tượng và tạo ra danh sách người theo dõi và người đăng ký lớn hơn. Khi sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng lượng khán giả tiềm năng, bạn nên nhớ rằng có rất nhiều cơ hội ngoài các chiến dịch hoặc quảng cáo PPC. Khi khán giả bắt đầu chú ý đến thương hiệu, họ nhanh chóng chuyển qua các khâu trong hành trình của khách hàng, đến giai đoạn cân nhắc, sau đó chuyển sang giai đoạn chuyển đổi. Phần mềm tự động hóa tiếp thị lúc này sẽ giúp một thương hiệu giữ liên lạc với khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên, cung cấp các mặt hàng liên quan và tăng doanh thu một cách hiệu quả.

Tự động hóa quy trình giảm chi phí đầu tư (cre: MISA Amis)

Tự động hóa quy trình giảm chi phí đầu tư (cre: MISA Amis)

5. Xây dựng danh sách liên hệ

Theo một nghiên cứu, nỗ lực thu hút khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân những khách hàng hiện tại. Vì lý do này, các doanh nghiệp nên tập trung vào việc giữ chân và tạo ra một mối quan hệ có giá trị và lâu dài với những khách hàng hiện tại. Một trong những cách tốt nhất để đảm bảo bạn tương tác với khách hàng và tập trung vào việc giữ chân khách hàng là xây dựng danh sách khách hàng. Khi bạn tạo danh sách của mình, hãy đảm bảo phân đoạn càng chi tiết càng tốt, vì chúng sẽ giúp tạo nhiều danh sách gửi email hay gọi điện phù hợp hơn với các nhóm người cụ thể. Hiện nay cũng có rất nhiều công cụ hỗ trợ phân đoạn khách hàng từ một danh sách bất kỳ. 

6. Ứng dụng các công cụ tự động hóa

Như đã nói, bạn có thể ứng dụng các công cụ tự động hóa và hầu hết các công đoạn xây dựng hành trình khách hàng nhằm giảm thời gian và chi phí, cũng như mang đến trải nghiệm tuyệt vời hơn cho người tiêu dùng. Ví dụ: để cung cấp cho khách hàng những ưu đãi mà họ quan tâm nhất, bạn cần theo dõi các giao dịch mua mới nhất của họ và các mặt hàng đã được thêm vào giỏ hàng. Theo dõi, quản lý và hành động dựa trên những lượng dữ liệu này gần như không thể thực hiện được nếu không có phần mềm tự động hóa. 

7. Xây dựng quy trình tự động hóa phức tạp hơn, chi tiết hơn

Bạn có thể tạo quy trình trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng sau khi họ mua hàng, quy trình này sẽ biến thành quy trình làm việc VIP sau khi họ mua hàng lần thứ hai. Bạn có thể tạo ra các quy trình hoạt động dựa trên nhiều tình huống khác nhau hoặc hoạt động của khách hàng để tương tác với họ hoặc cung cấp cho họ những ưu đãi được cá nhân hóa như phiếu giảm giá và khuyến mại.

8. Sử dụng A/B Testing càng nhiều càng tốt

A/B Testing là một phương pháp nghiên cứu trải nghiệm người dùng. Bạn có thể sử dụng phần mềm tự động hóa để thực hiện A/B Testing nhằm xác định các yếu tố tốt nhất có thể sẽ nhận được nhiều CTR nhất và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng như content, hình ảnh hay thiết kế,.. Ví dụ, bạn đang đắn đo lựa chọn giữa một trong hai mẫu design landing page thì việc thử nghiệm sẽ giúp bạn lựa chọn dễ dàng hơn rất nhiều.

A/B Testing (cre: Seobility)

A/B Testing (cre: Seobility)

9. Không ngừng tinh chỉnh và cải tiến

Với các chiến lược email marketing, bạn cần kiểm tra thường xuyên xem email có hoạt động hiệu quả như mong đợi về tỷ lệ mở và CTR hay không. Nếu một trong các email đã được gửi bỗng nhiên không đạt được tỷ lệ mở trung bình, hãy cố gắng xác định xem điều gì sai sót đã xảy ra và sửa chữa trong các email sau này để không lặp lại tình trạng tương tự. Quá trình hiểu những gì hiệu quả và học hỏi từ những sai lầm của bạn sẽ giúp tinh chỉnh các thông điệp marketing và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của bạn.

10. Hỏi ý kiến ​​khách hàng để xác định chiến lược tốt nhất

Nếu khách hàng không mở email trong một thời gian, hãy gửi cho họ một email tiếp theo kèm theo một cuộc khảo sát hỏi về lý do. Vì cuối cùng bạn có thể bị đưa vào danh sách đen hoặc thư rác nếu người đăng ký tiếp tục bỏ qua email của bạn, điều quan trọng là sử dụng một cuộc khảo sát với khách hàng để cải thiện chất lượng nội dung và giữ chân họ. Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng cũng rất tốt cho việc giữ chân khách hàng vì họ sẽ cảm thấy bản thân có giá trị và gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.

Một báo cáo gần đây do Cision công bố ước tính rằng vào năm 2024, quy mô tự động hóa marketing toàn cầu sẽ tăng từ 3,3 tỷ đô la năm 2019 lên tới 6,4 tỷ đô la. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi các công cụ tự động hóa tiếp thị là tương lai của hành trình khách hàng. Để không bị bỏ lại phía sau, đừng quên nghiên cứu cách thức marketing công nghệ mới này. Hy vọng bài viết này sẽ mang lại kiến thức bổ ích về marketing automation. Đừng quên theo dõi Chin Media Blog để cập nhật thêm nhiều thông tin mới nhất về digital marketing trong tương lai nhé!

Các bài viết liên quan